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2024年6患者满意度工作总结优化就医流程 缩短候诊时间 早上8点52分到达医院南入口道闸，8点55分就停到了负医楼车位上。“想不到这样快!”一早到 省 市 人民医院看病的市民 ，对停车的顺利感到吃惊。她根据以往就医经验，今天特意请了一天假，打算先花1小时排队停车，上午10点做上检查，中午在附近吃碗面条，下午拿报告、找医生……没想到，时间大大提前了。 从1小时到3分钟，体现出 对群众看病难问题的着力破解。 坚持以人民为中心的发展思想，让公共服务更加优质、均衡。 开展以来， 聚焦停车难、排队长、专家远等群众反映的就医“老大难”问题，通过盘活停车位、流程再造、优质资源下沉等方式，对看病就医全流程进行优化、提升，解决群众看病过程中的痛点、堵点、难点。 让出停车位，破解停车难 创建于1908年的 医院是全市首家西医医院。位于老城区最繁华主干道上的医院南院区，是许多市区居民就诊的首选地。“全院地面加地下共286个停车位，其中近230个供职工停放，即使每天门急诊5000人次和住院陪护1000人次中只有10%开车，供需矛盾也十分突出。”院门口的主干道从早上7点开始排队，开车的家属不得不让患者拖着病体单独下车看病，有时车龙排出好几百米。 开展以来，医院将“增强就医获得感”摆在重要位置，针对停车难的顽疾，召开了多次会议研究，发出“把方便留给患者、把困难留给党员”的倡议，领导班子带头、带动全院职工让出停车位。 最开始，肯定有不同的声音，但各党总支组织大家换位思考，深入剖析患者就医不便对医院发展的影响、开展交心交底的思想工作；同时，院领导积极调研摸排，为职工寻找停车出路。问题的成功解决，离不开多方共识与合力。 一方面，医院拿出每人每月200元的“绿色出行奖”鼓励职工选择公共交通出行；另一方面，在医区委区政府支持下， 医院整体租赁了步行7分钟之外的一家社会停车场，公安部门还协调将停车场入口的单行线后移100米，缓解进出拥堵问题；此外， 医院与市公交公司协商，开通了3条“健康专线”，从偏远郊区的街道社区出发，免费将患者点对点接进医院。 目前，任意时间段进入 医院南院区停车只需3—5分钟，286个车位日均停车1190辆，同比上升43%，日最高停车纪录达1525辆。 不止一家医院。放眼全市，市人民医院西出入口新增了4个限时停车位，市中医院院前道路拓宽改造，市妇幼保健院上线网上预约停车系统，与医院挂号系统打通，自驾就诊人群可提前预约车位…… 自 开展以来， 市卫健委把破解重点市属医院停车难等问题作为健康为民办实事项目，联合相关部门同题共答，切实提升人民群众就医体验感获得感——通过院内优化交通组织、腾挪职工车位、增设智慧交通引导设施、延长免费停车至1小时、预约停车就诊联动、先离后付等精准措施，逐步完善“一院一策”实施方案，从而实现就诊车辆快停、快走、快循环。根据测算，全市重点市属医院周边、道路高峰期常态化拥堵有望在年底前明显改观。 优化全流程，服务一站式 从挂号到手术，一点没有耽误，为我赢得了宝贵的治疗时间。住院一周后，74岁的直肠肿瘤患者张群恢复良好，即将出院。一切都比想象中顺利，他拉着医护人员的手，一遍遍表达感激之情。 张大爷清楚记得，他发现自己便血20天了，在社区卫生服务中心做了检查，初步判断是肿瘤复发，女儿帮他通过手机小程序，预约了市人民医院的专家门诊。预约的时间精准到半小时内，我们上午9点半到医院，10点不到就看上了。医生说要手术，但床位全满，得等两天。等待的两天他没有闲着，办理了“预住院”手续，提前进行了术前大型检查，等到入院当天，各项指标均已出来，手术方案很快敲定。 天就上了手术台，住院7天就顺利出院了。 该院日门诊量超9000人次，住院部常常“人等床”。 开展以来，医院通过患者回访了解到，“看病慢”是群众最为关切的痛点、难点问题。 要让患者在最短时间看上病。优化看病/就医流程，体现在患者就诊的全过程：挂号时，有电话、现场、诊间、小程序等多途径预约，哪个方便就用哪个；取药时，通过信息化手段，报到机自动分配窗口，合并处方、随到随取；住院时，采取“预住院”的办法，缩短了患者在院时间、减轻了患者负担、提高了病床周转率，也节约了医保资金；结账时，除了病区可直接结算外，住院楼一层还设有3台自助结算机…… 位于门诊一层的挂号大厅已改造成“患者服务中心”，实行“多项检查集中预约”和“方便门诊一站式服务”，而在住院部一层的住出院处，排长队的现场也已不再。据介绍，目前该院门诊排队时间缩短半小时，平均住院时间缩短0.4天。 晚上10点，36岁的患者医因肾结石发作疼痛难忍，被送往 医院，急诊挂号后立即收治住院。“我已经疼得说不出话来，但想着那会儿还是半夜，怎么也要熬到 天才能手术，没想到立即就让我做检查，深夜12点做手术，出来都凌晨2点了。”医事后得知，这个科室24小时有医生轮班，当晚就做了4台手术。 泌尿系统许多病症如果处置不及时，不仅会引发疼痛，还会导致肾功能受损。 开展以来，他从自己分管的泌尿外科着手，倡议“一切为了患者”，开设无假日手术科室。此外，全院通过合理分配门急诊及住院患者检验设备使用时间等办法，所有科室均实现“当天检查当天出报告、当天来当天做手术”。 资源往下沉，看病更方便 今年56岁的区镇居民，患有重症肌无力已有数年，每半月就要到市中医院调整用药。对他来说，就医最大的困难在于专家号难约——先不说推着轮椅来回折腾不方便，市中医院“医学流派”代表性传承人的号几个月挂不到一次，常常担心病情变化找不到专家看病。 这样的情况近期得到了改变。搭脉搏、看舌苔、问病情……最近一次检查，在家属陪同下来到离家2公里的区中医院，“医学流派”主要传承人、弟子副院长为他诊断开方，再通过微信发给老师审核，没多久收到发来的指导意见：肯定了药方，微调了剂量，同时叮嘱患者按时随访，告知日常生活中的注意事项。 “不仅在家门口就看上了专家号，而且吴医生的水平也非常高。”家属感激地说，对患者来说，延缓了病程发展、提高了生活质量。 开展以来，区政府与大学附属医院、市中医院分别建立合作关系，组建了比原有“医联体”更紧密的全面合作，让优质医疗资源下沉，便利了居民看病，也带动了基层医疗队伍发展。 该院的10个优势科室，与区10所医院的薄弱科室合作共建，通过双向转诊、技术帮扶、人才培养、专科联盟、巡回医疗、管理培训等多种形式手把手指导，满足群众对高质量健康服务的需求。目前，江大附院消化内科、儿科、妇产科、疼痛科作为“名医工作室”，落户区3家社区卫生服务中心，在专家定期进驻工作室进行门诊及业务培训的基础上，每周都有副高职称以上医生到社区开展便民门诊，并为重疾患者提供绿色上转通道。 市中医院推荐一人任区中医院执行院长，全职参与医院管理与运行；派驻管理团队担任科室负责人；为区中医院培训管理人员、业务骨干、住院医师等人才，帮助区中医院提升能力争创三级医院。 区中医院挂牌了“医学流派传承工作室 市区推广工作站”，市中医院的医疗骨干定期下沉为基层群众把脉开方，院内中医师也有了就近学习、跟诊抄方的机会。专家的力量与学识得到“放大”，今年10月该院门诊人数同比增长30.9%，住院人次增长47.2%，手术人次增长139.3%，患者满意度从92%提升至98%，治未病科今年获得省级中医重点专科建设单位。 7