案例分析参考意见第十章案例1阿维安卡52航班1.教学目标通过《阿维安卡52航班》案例分析，结合本章相关内容，读者可以（1）结合实际，了解沟通的定义、功能、过程（2）理解有效沟通的主要障碍及其在实际中的表现，分析改善沟通的方法。2.可能思路根据案例信息：1990年1月25日晚7：40，阿维安卡（Avianca）52航班飞机油量可维持近两小时航程，而正常情况飞机降落至机场仅需不到半小时，因而是十分安全的。但是，晚8：00整，机场航空交通管理员通知飞行员由于交通问题飞机必须盘旋待命。直到8：45航班副驾驶员才向机场报告“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，此后直到9：24第一次试降之前，机组成员没有再向机场传递任何情况危急的信息，但实际上飞机上的机组成员相互紧张地通知燃料供给出现危机。9：24第一次试降失败。当机场指示第二次试降时，机组乘员再次提到燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。9：32引擎失灵，9：34燃料耗尽飞机坠毁。从沟通角度来看，（1）副驾驶员向机场报告“燃料快用完了”含义模糊，不够精准，形成语义障碍。事后调研表明，这是飞行员们被延误时经常使用的一句话。管理员将其理解为每架飞机都存在燃料问题，出现理解差异。精准表述应是“燃料危急”，这样管理员有义务优先为其导航，尽可能以最快的速度引导其降落的。由于飞行员从未说过“情况紧急”，所以机场管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困难。（2）飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管机组成员之间表现出对燃料极大忧虑，但他们向机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。（3）管理员们事后调研时反映了飞行人员没有说明“燃料危急”的制度背景：如果飞机正式报告紧急情况，降落后飞行员需要写大量的书面汇报。如果发现飞行员在计算航程所需油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。在这些消极强化因素的作用下，飞行员们一般不愿意发出紧急呼救。飞行员的专业技能和荣誉感变成赌注。3.可能结论飞行员在信息沟通的编码环节出现语义障碍，机场管理员在解码环节出现理解差异，在燃料危机不断严重的情况下，飞行员没有及时、动态地反复沟通、失去了可能的互动反馈纠错机会。而这种失误的制度背景在于对如实沟通的负面激励。案例2规范化管理面临挑战1.教学目标通过《规范化管理面临挑战》案例分析，结合本章相关内容，读者...
