分享
XXXX公司保洁服务礼仪培训.pptx
下载文档

ID:5860

大小:9.21MB

页数:90页

格式:PPTX

时间:2023-01-04

收藏 分享赚钱
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,汇文网负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。
网站客服:3074922707
XXXX 公司 保洁 服务 礼仪 培训
物业保洁服务礼仪 XXXXXXXXXXXXX有限公司 物业保洁服务礼仪 物业保洁发展的历史 什么是物业保洁 服务礼仪 物业保洁服务礼仪 又要学习 物业保洁的历史 从国内的物业管理的起源来看,从19世纪中叶到二十世纪20年代,是旧中国房地产业萌芽和初 步发展的时期。在这个时期,上海、天津、武汉、广州、沈阳、哈尔滨等城市建立了许多八九层 高的建筑,在上海,出现了28座10层以上的高层建筑。在当时的房地产市场上,已经出现了代理 租赁、清洁卫生,保安服务等专业性的经营公司,这些专业公司的管理方式正是我国物业管理的早期形式。1949年新中国成立后,城市房屋的建筑由国家计划组织,房屋脱离了商品的属性,国家拥有房屋的所有权,作为福利分配给职工和市民,职工和市民拥有房屋的使用权,而房屋由政府和企事业单位设立的管理机构统一管理,由于没有实现市场化的“物业管理”,政府和各个经济组织单位要承受一笔巨大的房屋维护管理的资金,长此下去,已经不堪重负。原来是这样!20世纪80年代初,随着我国改革开放的国策实施,市场经济的产物之物业管理才由香港引 入。深圳是公认的我国物业管理的发源地,在我国物业管理的进程中,创造了无数个第一,深圳 物业人是我国物业管理的先行人和推动者,时至今日,深圳的物业管理在国内仍然是高水准的,其管理概念和实践经验仍然值得效仿和推广。它到底有多久的历史,早已没有确切的时间,但历史久远,可以说物业保洁是我国二十一世纪一振兴的服务项目。因它以惊人的成长速度让我们耳目一新,成为我们生活中不可缺少的一个环节。它的成长与房地产的飞速发展是紧密相联的。也可以说,它是房建的一个配套设施。物业保洁是什么 它是指对单元性房地产,永久性建筑物的清洁与保养。开展经常性物业保洁的目的是:被清洁的物品在不受损坏的前提下,恢复完美状态,并延长其使用功能,增加使用寿命,实现物有所值或增值。保洁,即清洁和清洁过后的保养的意思,物业保洁即物业清洁保养,是物业管理的重要组成部份,是体现物业管理水平高低的重要标志。我们可以给保洁取很多名 天使 卫士 仙姑 美的享受 爱的延续 大师 美容师 礼 仪 礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看,礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的方式来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。服务礼仪 服务礼仪表述 服务礼仪的职能服务礼仪的职能 服务礼仪的特点服务礼仪的特点 个人礼仪之仪容 个人礼仪之仪表 个人礼仪之姿态 个人礼仪之风度 服务礼仪为人民服务 服务礼仪:是各服务行业中,服务人员必服务礼仪:是各服务行业中,服务人员必备的素质和基本条件。备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;服务态度要热情,要求服务员发自内心的服务态度要热情,要求服务员发自内心的热忱、主动、周到地向客人提供服务,从热忱、主动、周到地向客人提供服务,从而表现出服务员良好风度与素养。而表现出服务员良好风度与素养。服务礼仪的职能服务礼仪的职能 塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情 服务礼仪的特点服务礼仪的特点 普遍性、继承性、差异性、时代性 个人个人 礼仪礼仪 之之 仪容仪容 (looks)仪容是指个人的容貌,它是由发式、面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤构成的。有首歌说:我很丑,但是我很温柔 容貌没法改变,但是我们可以修饰,扬长避短。(比如说化装、用饰品等)个人个人 礼仪礼仪 之之 仪表仪表(appearance)仪表:是指个人的外表,即容貌、姿态、风度等。容貌化妆 外表着装 容貌容貌 化妆化妆 化妆造就魅力女人 着着 装装 行业不同着装不同,但有个原则:大方、得体、标志。服务行业:1、商业服 务,2、通信服务 3、建筑及有关工程服务 4、销售服务特约代理服务及其他销售服务。5、教育服务,及其他教育服务。6、环境服务,7、金融服务,8、健康与社会服务,9、与旅游有关的服务,。10、娱乐、文化体育服务,11、运输服务,以上都是什么职业装 保洁服装 空姐 工商 工商 会议服务员 餐餐 饮饮 个人个人 礼仪礼仪 之之 姿态(姿态(attitude)指容貌神态,身体呈现的样子风格,气度等。坐姿 站姿 蹲姿 跪姿 行姿 坐坐 姿姿 坐姿坐姿 坐在椅子或凳子上,必须端坐中央,使身体重心居中,否则会因坐在边沿使椅(凳)子翻倒而失态;双腿膝盖至脚踝并拢,上身挺直,双肩放松;头上顶下颌微敛,舌抵下颚,鼻尖对肚脐;女性双手搭放在双腿中间,左手放在右手上,男性双手可分搭于左右两腿侧上方。全身放松,思想安定、集中,姿态自然、美观,切忌两腿分开或翘二郎腿还不停抖动、双手搓动或交叉放于胸前、弯腰弓背、低头等。如果是作为客人,也应采取上述坐姿。若被让坐在沙发上,由于沙发离地较低,端坐使人不适,则女性可正坐,两腿并拢偏向一侧斜伸(坐一段时间累了可换另一侧),双手仍搭在两退中间;男性可将双手搭在扶手上,两腿可架成二郎腿但不能抖动,且双脚下垂,不能将一腿横搁在另一腿上。蹲蹲 姿姿 蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体位。蹲姿要领:下蹲时一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚脚跟提起,脚尖着地。女性应靠紧双腿,男性则可适度的将其分开。臀部向下,基本上以后腿支撑身体。(1)适用情况:整理工作环境;给予客人帮助;提供必要服务;捡拾地面 物品;自我整理装扮。(2)注意事项:不要突然下蹲;不要距人过近;不要方位失当;不要毫无 遮掩;不要蹲着休息;不随意滥用等。(3)常见蹲姿:高低式、交叉式、半蹲式、半跪式等 雅?美?跪跪 姿姿 跪姿跪姿 在进行茶道表演的国际交流时,日本和韩国习 惯采取席地而坐的方式,另外如举行无我茶会时也用此种座席。对于中国人来说,特别是南方人极不习 惯,因此特别要进行针对性训练,以免动作失误,有伤大雅。1、跪坐:日本人称之为“正坐”。即双膝跪于座上,双脚背相搭着地,臀部坐在双脚上,腰挺直,双 肩放松,向下微收,舌抵上颚,双手搭放于前,女 性左手在下,男性反之。2、盘腿坐:男性除正坐外,可以盘腿坐,将双腿向 内屈伸相盘,双手分搭于两膝,其他姿势同跪坐。3、单腿跪蹲:右膝与着地的脚呈直角相屈,右膝盖 着地,脚尖点地,其余姿势同跪坐。客人坐的桌椅较 矮或跪坐、盘腿坐时,主人奉茶则用此姿势。也可视 桌椅的高度,采用单腿半蹲式,即左脚向前跨一步,膝微屈,右膝屈于左脚小腿肚上。站站 姿姿 在单人负责一种花色品种冲泡时,因要多次离席,让客人观看茶样、奉茶、奉点等,忽坐忽站不甚方便,或者桌子较高,下坐操作不便,均可采用站式表演。另外,无论用哪种姿态,出场后,都得先站立后再过渡到坐或跪等姿态,因此,站姿好比是舞台上的亮相,十分重要。站姿应该双脚并拢,身体挺直,头上顶下颌微收,眼平视,双肩放松。女性双手虎口交叉(右手在左手上),置于胸前。男性双脚呈外八字微分开,身体挺直,头上顶上颌微收,眼平视,双肩放松,双手交叉(左手在右手上),置于小腹部。行行 姿姿 女性为显得温文尔雅,可以将双手虎口相交叉,右手搭在左手上,提放于胸前,以站姿作为准备。行走时移动双腿,跨步脚印为一直线,上身不可扭动摇摆,保持平稳,双肩放松,头上顶下颌微收,两眼平视。男性以站姿为准备,行走时双臂随腿的移动可以身体两侧自由摆动,余同女性姿势。转弯时,向右转则右脚先行,反之亦然。出脚不对时可原地多走一步,待调整好后再直角转弯。如果到达客人面前为侧身状态,需转身,正面与客人相对,跨前两步进行各种茶道动作,当要回身走时,应面对客人先退后两步,再侧身转弯,以示对客人尊敬。保洁保洁 服务服务 保洁上岗准备:穿戴整齐,梳妆打扮,拿上魔杖,准备出发。仪容仪表很整洁,淡淡妆天然美 头发梳理整洁大方 黑色的鞋子 肉色的袜子 实操演示 服务态度:对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。谦虚、和悦的接受业主的评价,对业主的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。是我们天睦物业的服务理念 爱 知 贴 诚 细 我们工作的行走 轻松优雅 走路时应尽量靠右行驶 行走是不允许随意与业主抢道穿行,在特殊情况下,应向业主示意后行,方可越行。手推货物行走时不应遮住自己的视线,以免造成危险 行走时要迅速,但不得跑步,不得两人并肩行走、搭肩、挽手,与业主相遇或碰到上司应靠边行走,不得从二人中间穿行,请让路要讲 不得横冲直撞、粗俗无礼。“对不起”工作中的坐姿:坐姿要端正,入座要轻缓,上身要挺直,身体重心要稳,要挺腰双手自然平方,双膝并拢,两眼平视前方,面带笑容。不允许前俯后仰,摆脚摇腿。不允许跷着二郎腿,抱前胸。不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上,不允许晃动桌椅。上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无关的事。到业主家工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿业主的东西或礼物。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。不允许口叼牙签到处走。不得随地吐痰,乱仍杂物。不得当众整理个人衣物。不得将物品夹与腋下。在业主面前不允许经常看手表。在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步,用手帕或纸巾掩口,并讲“对不起”。在办公区域,不得随意谈笑大声说话,叫喊,乱丢乱碰物品,发出不必要的声响。不允许用手或笔指着业主和为人指示方向。要注意自我控制,随时注意自己的言行举止。坐车时严禁拖鞋或将脚放在座位上。礼貌称谓:对待老年人:“老大爷”、“老大妈”、“老同志”、“老先生”、“老师傅”。对待中、青年人:“同志”、“师傅”、“先生”、“兄弟”、“大姐”等。对待解放军同志:“解放军同志”、“同志”。对待外地来京人员:“同志”、或“师傅”。对待外宾:“先生”、“女士”、“小姐”。交际用语:“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”与人交谈先说“您好”要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”给对方添麻烦时说“对不起”对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任 遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼,停留原地等领导过去后,再干自己的工作。清扫保洁时:有人妨碍清扫作业时应当说:“劳驾,请您让一让,我把这里清扫一下”。清扫作业时碰到过往行人应当说:“对不起碰着您了”。同时该虚心接受对方的批评。如果遇到有人问路时,知道的要客气的告诉对方,如果不知道的要说:“对不起、我不清楚、您问一下别人吧”。如果遇到群众反映环境卫生问题时,应当说:“请您放心,我们一定尽快(设法)解决。听到批评意见时,应当说:“谢谢您对我们工作的关心,我们今后一定改进工作”。并及时向部门主管反映对方提出的意见。欣赏如下工作中的图片 你有何感想 你觉得还应该如何做 你会做得更好 备用 9、静夜四无邻,荒居旧业贫。23.1.423.1.4Wednesday,January 4,2023 10、雨中黄叶树,灯下白头人。11:28:1011:28:1011:281/4/2023 11:28:10 AM 11、以我独沈久,愧君相见频。23.1.411:28:1011:28Jan-234-Jan-23 12、故人江海别,几度隔山川。11:28:1011:28:1011:28Wednesday,January 4,2023 13、乍见翻疑梦,相悲各问年。23.1.423.1.411:28:1011:28:10January 4,2023 14、他乡生白发,旧国见青山。2023年1月4日星期三上午11时28分10秒11:28:1023.1.4 15、比不了得就不比,得不到的就不要。2023年1月上午11时28分23.1.411:28January 4,2023

此文档下载收益归作者所有

下载文档
收起
展开