第四章客户满意度指数本章内容第一节客户满意度指数模型第二节客户满意度指数测评体系第一节客户满意度指数模型一、模型介绍二、客户购买决策过程三、客户需求结构四、客户期望五、基于需求和期望的客户感知六、客户满意度七、客户抱怨一、模型介绍（一）客户满意度指数（CSI）含义（二）客户满意度指数模型的潜在变量及相互作用关系（三）客户满意度指数模型的理论基础（四）关于前提变量（系统的输入变量）（一）客户满意度指数（CSI）含义客户满意度指数（CSI）首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起，并研究站在用户的角度来评定产品或服务质量，运用计量经济模型计算出测评结果的一种科学的质量评定方法。（二）客户满意度指数模型的潜在变量及相互作用关系客户满意度指数测评模型包括6个潜在变量（1）预期质量（2）感知质量（3）感知价格（4）客户满意度（5）客户报怨（6）客户忠诚度6个潜在变量的相互作用关系模型如图4-1所示。（二）客户满意度指数模型的潜在变量及相互作用关系客户对质量的感知可靠性客户对价值的感知客户期望客户抱怨客户忠诚客户满意度＋＋＋＋－－＋－－－质量价格比总体评价重复购买的可能性对可靠性的期望抱怨或投诉注：图中“﹢”和“﹣”分别表示两个变量之间是正或负相关关系图4-1客户满意度指数（CSI）模型（三）客户满意度指数模型理论基础顾客满意度指数模型是基于这样一个理论，即顾客满意度同顾客在接受服务前的期望和在接受服务中及接受服务后的感受有密切关系，此外，顾客满意程度的高低将会导致两种基本结果：顾客抱怨和顾客忠诚。（四）关于前提变量（系统输入变量）1.客户期望—客户满意度指数的第一个前提变量2.客户对质量的感知—客户满意度指数的第二个前提变量3.客户对价值的感知—客户满意度指数的第三个前提变量由于上述三个前提变量的作用，产生了客户满意度、客户忠诚和客户抱怨三个结果变量。（1）当客户的感知低于客户期望时，客户满意程度降低，容易产生客户抱怨；（2）当客户的感知高于客户期望时，客户满意程度提高；（3）当客户的感知远远高于客户期望时，则产生客户忠诚。二、客户购买决策过程（一）定义客户购买决策过程是指客户从产生需求到购买和使用的整个过程的思维、行为和评判。（二）客户购买决策过程需经历的七个阶段1.需求意识2.信息搜集3.评估选择4.期望意识5.购买经历6.使用体验...
