主要内容主要内容思考练习思考练习第4章客户满意度指数4.24.2客户满意度指数测评体系客户满意度指数测评体系主要内容主要内容4.14.1客户满意度指数模型客户满意度指数模型第4章客户满意度指数4.1客户满意度指数模型4.1.1模型介绍满意度指数测评模型包括6个潜在变量及其因果关系构成：（1）预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期；（2）感知质量，即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价；（3）感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受；4.1.1模型介绍（4）顾客满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度；（5）顾客报怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示；（6）顾客忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性。4.1客户满意度指数模型4.1.1模型介绍CSI模型使用的6个潜在变量中每个潜在变量由若干观测变量来测量，其中顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是3个前提变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是3个结果变量，前提变量综合影响并决定着结果变量。4.1客户满意度指数模型4.1.2客户购买决策过程1、需求意识2、信息搜集3、评估选择4、期望意识5、购买经历6、使用体验7、价值评判4.1客户满意度指数模型4.1.3客户需求结构1、功能需求（1）主导功能需求（2）辅助功能需求（3）兼容功能需求2、形式需求（1）质量层面需求（2）品牌层面需求（3）载体层面需求3、外延需求（1）服务需求（2）心理需求4.1客户满意度指数模型4.1.3客户需求结构3、外延需求（3）文化需求4、价格需求价格需求是指客户将产品的质量与价值进行比较后对价格的要求。在分析客户的价格需求时，应该从质量与价格之比的两个方向进行。4.1客户满意度指数模型4.1.4客户期望1、无经历的期望2、一次经历后的期望3、重复经历的期望4.1客户满意度指数模型4.1.5客户对质量的感知客户对质量的感知是指客户在购买和消费产品或服务的过程中对质量的实际感受和认知。如果说期望是事前产生的，那么感知便是事后形成的。客户对质量的感知虽然是客户对其购买决策过程在主观上的判断，但是其判断的基础来自于实际经历的客观体验过程，其判断的依据就是客户在经历前的需求期望（参见图4.2）。4.1客户满意度指数模型功能需求形式需求外延需求价格需求主导功能需求辅助功能需求质量层面需求品牌层面需求载体层面需求服务需求心理需求文化需求质量价格比价格质量比兼容功能需求客户需求结构客户对产品质量的感知客户对服务质...
