旅行社服务质量及其体系导游服务质量一三二第七章旅行社质量管理旅游投诉及其处理本章概述随着旅行社行业的发展，旅游质量问题成为企业的核心问题。旅行社服务质量是企业生存的根本。目前中国旅行社行业已经进入了服务的时代。打造良好旅游环境，使旅游者高兴而来，满意而归是服务的宗旨。本章主要从旅行社的服务质量及体系、导游服务质量、旅游投诉及其处理等方面进行介绍。第一节旅行社服务质量及其体系一、质量（一）解读——质量1.符合标准质量2.符合需求质量3.符合需求质量（一）解读——质量1.符合标准质量符合标准的质量观是以符合技术规范和规格要求作为产品规格要求的。符合最佳质量目标值才是企业质量追求的目的。2.符合使用质量20世纪60年代“适用性”质量的概念被提出。国际质量管理权威朱兰博士指出，对用户来说质量就是“适用性”而不是规格符合性。3.符合需求质量20世纪80年代，在日本形成了一种从“理所当然质量”向“魅力质量”进军的思潮，即企业十分关注对顾客潜在需求的调查和研究。（二）质量的重要性1.人类生活需要质量大堤的保护；2.企业发展需要质量工作的支持；3.综合国力和竞争力以质量为核心要素。第一节旅行社服务质量及其体系二、服务质量（一）服务的定义服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及：在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动；无形产品的交付；为顾客创造氛围。第一节旅行社服务质量及其体系（二）服务质量的含义顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表现。第一节旅行社服务质量及其体系三、质量体系(一)质量体系的特点1.从顾客的立场出发2.易于被顾客评估3.在组织内部自上而下实施(1)有形性(2)可靠性(3)响应性(4)保证性(5)移情性第一节旅行社服务质量及其体系(二)服务质量体系对服务质量体系的理解应注意以下几个方面：(1)服务质量体系的内容是为满足质量目标的需求为准；(2)旅行社的质量体系主要是为了满足企业内部管理的需要而设计的，它比特定顾客的要求广泛，顾客仅对该服务质量体系的相关部分进行评价；(3)当为了合同或强制性质量体系评价为目的时，可以要求对已确定服务质量体系要素的实施情况进行证实。第一节旅行社服务质量及其体系1.管理者的职责(1)质量方针质量方针是服务质量体系的灵魂，是旅行社总的质量宗旨和方向，在进行服务质量体系设计时，旅行社首先编制...
