商业客户流程营销理念篇2003年12月2今天的培训重点在商业客户管理流程的五要素1.市场分析、客户群细分•市场调研方法•市场分析方法•商业客户群细分5.广告促销计划2.产品组合和定价•产品包装•产品捆绑•产品定价3.渠道管理4.客户忠诚度管理•商业商户的渠道组合•主要渠道的建立和运作•客户忠诚度的三个杠杆•有针对性客户保留计划销售团队的建立和发展•销售团队的建立•销售团队的激励机制•建立商业客户销售团队培训制度商业客户关键业务流程接口•开通流程•保障流程•计费流程商业客户信息管理系统要求•提高广告促销有效性方法今天培训重点31.商业客户管理流程的五要素和三大支撑是提高针对商业客户服务水平的关键1.市场分析、客户群细分•市场调研方法•市场分析方法•商业客户群细分5.广告促销计划2.产品组合和定价•产品包装•产品捆绑•产品定价3.渠道管理4.客户忠诚度管理•商业商户的渠道组合•主要渠道的建立和运作•客户忠诚度的三个杠杆•有针对性客户保留计划销售团队的建立和发展•销售团队的建立•销售团队的激励机制•建立商业客户销售团队培训制度商业客户关键业务流程接口•开通流程•保障流程•计费流程商业客户信息管理系统要求•提高广告促销有效性方法4用户细分是制订有效的营销/销售战略的开端用户细分方法•制订市场细分方法–按需求–按使用量–按需求和使用量的结合–按客户类别–…...•开展市场调研了解用户群产品组合、定价、忠诚计划和渠道战略关键购买因素–个人和企业用户行为和态度•产品组合与定价•忠诚计划•渠道战略需求人口分布市话利用率/行为互联网利用率/行为用户:•对价格不敏感，但对新产品感兴趣•总月费高于平均，主要来自于较高的上网费和市话费•对电信服务有很强依赖性•多为高学历、高收入年轻白领•对价格相对不敏感，可采用浮动宽带定价，获取更大利润，并着重沟通宽带能给客户带来的价值•市话量和宽带使用量作比较来判断用户是否停止使用宽带服务•用市话费用的折扣来保留这些客户•利用互联网作为主要渠道，使用email和电信公司网站5在实际操作中，很多国际运营商使用了以下的细分原则*对于商业客户来说，行业可以用来判别不同企业对电信服务的需求**必须通过市场研究才能得到数据1.居民用户VS企业用户1.居民用户VS企业用户2.使用量2.使用量4.离网行为区别4.离网行为区别居民和企业用户的基本需求有根本区别使用量往往是较好的第一步细分方法，因为使用量和客户离网行为高度相关，同...
