顾客满意度监视和测量程序LYDBL-QMS2-8.2.1-011.目的顾客满意是衡量企业和管理体系业绩的最重要标志之一，通过对顾客满意度的调查，了解本公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。2.适用范围适用于监测公司的直接顾客、最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客的满意程度。3.职责3.1销售部负责收集顾客满意度信息和进行必要的调查，跟据调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。3.2销售部门负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。4.控制内容及要求4.1顾客满意度信息的收集4.1.1销售部应运用走访、会谈、聚餐、电话沟通等方式和各种渠道收集并记录顾客的反馈信息。4.1.2销售部适时向顾客发出《顾客满意度调查表》，分别对本公司的顾客进行满意度调查，可采用邮寄或回访的方式。4.1.3当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，销售部应组织针对特定对象的顾客进行满意度调查。4.2确定生产服务满意测评因素4.2.1用户满意度是用户接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际程度。选择测量用户满意的因素是从用户的角度，从实际使用的感受中，从用户实际需求和期望中判断选择测量因素。4.2.2根据公司产品、服务的实际情况，确定用户满意度调查的因素：产品质量、产品价格、产品包装、服务等内容。4.2.3调查表中顾客满意度评估的方法:针对每一项由顾客给出满意度的原始分数,采用权重法，计算出顾客满意程度。调查表中的内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整。4.3顾客满意度调查的实施根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查表或回访用户，回收反馈信息。4.4顾客满意度调查结果的统计分析将回收的调查表分类，分别进行统计，计算出顾客满意度平均值。4.5纠正、预防和改进措施4.5.1需重点针对下列分析结果采取相应的措施：（1）顾客的平均满意度分数最低的项目；（2）顾客书面提出的最不满意之处；（3）与前次调查结果比较分数降低的项目。4.5.2每年年底，根据顾客满意度调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等相关方反馈的信息等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，对不满意问题提出相应的处理方案，组织责任部门采取相应的纠正预防或改进措施。5相关文件《纠正和预防措施控制程序》《信息交流控制程序》6相关记录《顾...
