公共关系模块三外部关系把握目录1消费者关系处理2社区关系处理3政府关系处理4媒介关系处理引入案例：如何面对消费者的不满？•一位顾客来到人人乐商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到《江门日报》社。前台接待处给顾客留下了防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对人人乐失去信心，这样一来，她还是相信人人乐的。•思考:1、你认为防损员是否应该向顾客道歉？2、如果你是那名防损员，当时你应该如何处理？单元3.1消费者关系概述3.1.1什么是消费者关系1.消费者的定义：原指顾客，是指购买商品物品的人。2、消费者关系：社会组织与其消费公众的交际往来。消费者关系的意义组织与消费者公共关系的好坏直接影响着组织的经济利益。良好地消费者关系，能为企业销售产品营造良好和谐的环境搞好消费者关系，有助于树立组织良好地形象同步案例3-1谁比妈妈更了解你？同步案例3-2DELL的客户理念3.消费者关系层次010203043.1.2与消费者沟通方式1、口头联系2、消费者通讯3、印刷手段4、视听手段5、组织消费者参观6、信函联系7、广告和公告8、组织专题活动沟通的要点同步案例：伊利工厂的开放之旅协调好消费者关系的方法和技巧1、树立顾客第一的观念2、提高产品和企业信誉3、加强与顾客的信息交流小试牛刀•某日有一位顾客去某饭店吃饭，...
