客户关系管理CustomerRelationshipManagement参考书目实时的客户关系管理顾客满意测评发现利润区客户关系管理，邵兵家客户关系管理，叶开参考书目蓝海战略长尾理论1P理论众包第一章客户关系管理综述第一节CRM的相关定义第二节CRM的产生背景与发展历史第三节CRM的作用与企业文化第四节CRM与电子商务第一节CRM的相关定义一、GartnetGroup的定义二、Hurwitzgroup的定义三、IBM的定义四、综合定义一、GartnetGroup的定义CRM就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。二、Hurwitzgroup的定义CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。从本质上说，CRM不过是一个“聚焦客户”的工具。三、IBM的定义CRM分为三类：关系管理关系管理是与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化历程管理，使用数据挖掘技术或数据仓库分析客户行为、期望、需要、历史，并具有全面的客户观念和客户忠诚度衡量标准和条件。流程管理接入管理接入管理主要是用来管理客户和企业进行交互的方式三、IBM的定义CRM包括两个层面的内容首先企业实施CRM的目的，就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求，适时地为客户提供产品和服务。其次，企业对分布于不同的部门、存在于客户所有接触点上的信息进行分析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户下一步对产品和服务的需求，企业内部相关部门实时地输入、共享、查询、处理和更新这些信息，进行一对一的个性化服务。四、综合定义CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM的核心管理思想包括以下三方面：（1）客户是企业发展最重要的资源之一；（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；（3）进一步延伸企业供应链管理。从战略高度和多个层次认识CRM图1-1客户关系管理内涵认知模型第二节CRM产生背景与发展历史一、CRM的产生背景二、CRM的发展历史一、CRM的产生背景（一）企业管理中心的观念的五个演变阶段（二）最终消费者价值选择的变迁经历的三个阶段（三）CRM产生的需求、技术和管理理念因素（一）企业管理中心的观念的五个演变阶段1.“产值中心论”阶段2.“销售额中心论”阶段3.“利润中心论”阶段4.“客户中心论”阶段5.“客户满意中心论”阶段企业管理基本观念（...
