主要内容主要内容思考练习思考练习第1章客户关系管理（CRM）综述第1章客户关系管理（CRM）综述1.11.1客户关系管理定义及本质客户关系管理定义及本质1.21.2客户关系管理产生的背景与发展历客户关系管理产生的背景与发展历史史1.41.4客户关系管理与电子商务客户关系管理与电子商务主要内容主要内容1.31.3客户关系管理的作用与企业文化客户关系管理的作用与企业文化1.1客户关系管理定义及本质客户关系管理（CRMCRM，，CustomerRelationshipCustomerRelationshipManagementManagement），从管理科学的角度来考察，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制；从解决方案的角度考察，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上，在网络时代的顾客关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。1.1客户关系管理定义及本质CRM的核心管理思想包括以下三方面：（1）客户是企业发展最重要的资源之一；（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；（3）进一步延伸企业供应链管理。1.1客户关系管理定义及本质IBM把CRM分为三类：关系管理流程管理接入管理CRM成功实施的关键是业务流程必须灵活，随商业条件或竞争压力的变化必须要做出相应的改变。1.1客户关系管理定义及本质IBM对CRM的定义包括两个层面的内容:首先，企业实施CRM的目的，就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求，适时地为客户提供产品和服务。其次，企业对分布于不同的部门、存在于客户所有接触点上的信息进行分析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户下一步对产品和服务的需求，企业内部相关部门实时地输入、共享、查询、处理和更新这些信息，进行一对一的个性化服务。1.1客户关系管理定义及本质CRM主要包含以下内容:（1）客户概况分析（Profiling）：包括客户的基本信息、信用、偏好、习惯等；（2）客户忠诚度分析（Persistency）：指客户对产品或商家的信任程度、持久性、变动情况等；（3）客户利润分析（Profitability）：指不同客户所消费的产品的边际利润、总利润额、净利润等；（4）客户性能分析（Performance）：指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；（5）客户未来分析（Prospecting）：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；1.1客户关系管理定义及本质CRM主要包含以下内容:（6）客户产品分析（P...
