模块五个性化服务的训练杨蕾制作模块五个性化服务的训练特殊人群的个性化服务食宿的个性化服务购物、娱乐的个性化服务任务1食宿个性化服务一、任务1—1（一）模拟任务一个来自美国的旅游团到杭州游览，其中有三人是穆斯林，当地旅行社由你负责接待工作，你在安排餐饮时要做些什么？第一天游览结束在返回酒店途中，游客一致提出不要在中午吃饭的餐厅用晚餐，要求换个地点就餐。原因既不是口味问题也不是菜肴数量问题，而是餐桌上缺少一道水果。你应该怎么处理？（二）任务分析穆斯林的饮食有特殊要求，不吃猪肉，也不吃用猪油炒的菜，导游在安排餐饮时要考虑进去。由于客人来自美国，美国人的饮食习俗是宁可少一道菜，也是不可缺水果的。尤其是对于苹果，喜欢得甚至到了迷信的程度。他们信奉的一句谚语是：“Anappleadaykeepsthedoctoraway．”对于导游员来说，提供个性化的服务最好能把服务工作做在游客没有说出来以前。（三）任务实施1.对于几位穆斯林客人的饮食特殊要求：（1）如果在旅游协议书中有明文规定的，导游员应不折不扣的兑现协议书，提前与餐厅打好招呼，根据其饮食习惯安排餐饮。（2）若无明文规定，导游员也应与餐厅联系，尽可能地满足其餐饮的特殊要求。若实在无法满足，可协助其自行解决。由于情况特殊，可报告旅行社，其餐费可退回。2.对于游客要求换餐厅的问题：（1）作为导游人员，在安排餐饮前应该了解所带团队的饮食习俗，事先在餐饮中做好安排。（2）在不知游客饮食习俗的情况下，游客提出了要求，导游员要尽量弥补。导游员可与餐厅联系，在费用不变的前提下，要求晚餐一定要有一道水果，并对午餐未上水果向游客表示歉意，取得游客的谅解。案例：导游要了解游客的饮食文化一次某导游员带领来自欧洲的游客来餐厅用餐，兴致勃勃的向游客推荐了该餐厅的一道名菜——活鱼活吃：“那烧好的鱼端上来时，嘴巴和鳃还一张一张的，直到你把它的肉吃完。这可是本餐厅厨师的一手绝活！”游客一听非但不领情，还提出了抗议，结果不欢而散。分析：在旅游团用餐时，地陪导游应该简单介绍餐馆及其菜肴的特色，并推荐餐馆的特色名菜。但是，在推荐的时候，一定要注意旅游者的国籍、宗教信仰及文化背景。西方人向来不能容忍残害动物的行为，有法律明文规定不能虐待动物。在案例中，导游员忽视文化的差异，想当然的以本地文化好恶强加与人，则难免产生文化摩擦，引起游客的抗议。任务1—2（一）模拟任务某旅游团一行15人到四川旅游，原定8月11日...
