第31卷2023年第10期农村电工农电管理经营金典NONGCUNDIANGONG主持：朱晓敏电力供给侧改革背景下，供电公司面临着参与主体、管理机制及用户需求多样化等外部环境的变化，导致电力营销难度不断增大。供电公司根据环境变化不断变换营销手段，完善营销体系，但仍存在着诸多问题，主要体现在：营销手段有限、营销主动性差、客户满意度低等方面。问题的原因主要为体制、技术、意识、人员和资源投入5个层面的因素，极大地制约了营销工作的有效开展。笔者结合电力营销的实际工作情况，提出构建以客户需求为中心的全价值链电力营销体系，助力解决现阶段电力营销工作存在的问题，以期为供电公司营销工作提供借鉴与指导。1构建新的电力营销体系1.1创新营销手段随着互联网、云计算等技术的广泛应用，营销管理模式和策略更加趋向于从客户需求出发的多元化发展。供电公司需要运用全价值链打造以客户为中心的营销模式，融合营销方式、服务和产品个性化，制定增值营销、技术营销、情感营销、全员营销及菜单定制等多种方法组合的营销模式。提升服务水平和管理技能是营销策略的根本。针对大工业用户、一般工商业用户、居民生活和农业生产用户实施不同营销策略。大工业用电制定专门的客户经理制，享受多元化、高品质用电服务，同时，根据客户发展动态及时调整营销策略及技术服务水平；一般工商业用电采取多元化缴费及自主清算服务，减少电费回收风险；居民生活用电大力宣传推广分时电价机制，形成银行代扣代缴、第三方辅助缴费的远程便捷缴费渠道；农业生产用电完善用电结构、健全基础设施，加强智能共享电能表建设，针对新农村建设的用电需求，积极调整策略，实现营销精细化管理。除此之外，与客户保持良好的信任关系，提高客户满意度、保障客户忠诚度也是电力营销的关键，推动建立规范化、秩序化、高效化客户管理关系机制。供电公司应与政府联动开展绿色营销，政府通过地区实际用电预测企业发展动态；供电公司根据政府的发展规划，分析潜在用电需求，开展精准用电服务。1.2建立服务体系（1）数字化营销与网上营业厅。充分运用物联网、大数据等技术，有机融合商务策略，建立更为便捷的数字化网上营业厅。支付方面，通过电子钱包、货币和网上商城等途径改变传统营销效率低、速度慢等缺点。客户方面，基于数字化自助系统直接链接客户服务中心，在线解决客户服务需求，形成高效安全的闭环支持。（2）完善客户呼叫中心。供电公司网上客服业务大幅度增加了电话咨询数量，完...
