企业管理制度客户关系维护与管理制度客户关系维护与管理制度一、目的为了不断加深对客户需求的认识，提高客户满意度，改善客户关系，提升公司的竞争力，有效地指导市场营销人员维护客户关系，进一步完善公司客户关系过程中作业规范，使公司相关人员有章可循，并做出相应的对策，同时使公司制度得以健全；结合公司的实际情况，特制定本管理制度。二、适用范围本制度适用于公司业务版块人员对待客户关系上作业管理，建立符合公司实际与需求的客户关系管理体系；公司所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。三、职权和职责市场、营销管理人员的职责1）负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划2）组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核；3）准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系；4）保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析；5）对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导；6）组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用；7）培训和支持市场营销人员，指导下属工作并实施考核。市场、营销人员的职责1）协助营销总监门制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持；2）对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施；3）根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系；4）接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系；5）在拜访和接待过程中，了解客户对公司的满意程度及评价，为公司决策提供依据。四、管理标准和管理要求1.客户关系管理基本原则1）客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录2）客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户；3）将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给市场营销人员；同时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用；4）客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度2.客户关系维护的基本办法1）增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等；2）通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向增强公司的亲和力；3）通过了解具体客户信息，使公司的服务更加人格化和个性化；4）在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语；5）适当简化老客户服务流程，方便...
