客服人员工作职责目录客户服务..........................................1（一）岗位职责与规范..............................1目的：............................................2第一条服务宗旨...................................2第二条服务对象...................................2第三条服务信念...................................2第四条客服人员的素质要求.........................2第五条客服代表岗位职责...........................3第六条岗位规范...................................3（二）工作内容与工作流程..........................4目的：............................................4第一条电话客服...................................4(1)被动接听......................................4(2)主动回访......................................5第二条来宾客服...................................71.工作目的及内容：向来宾介绍、演示产品的使用方法，回答来访客户疑问；................................72.工作细则........................................7（三）客服礼仪....................................7(1)电话礼仪......................................71.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；..........82.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；..........83.适当记录细节；..................................84.拨通前先打好腹稿；..............................85.迅速切入主题；..................................86.使用电话敬语；..................................87.等对方挂断后再挂电话；..........................88.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；............89.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。.....8(2)办公室礼仪...................................11第一条仪态......................................13第二条举止......................................13(3)接待来宾礼仪.................................14客户服务（一）岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条服务信念...
