人文人文(rénwén)(rénwén)关怀与医患沟通关怀与医患沟通第一页，共七十七页。医患关系(guānxì)之痛•医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用.•患者：手术(shǒushù)不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理……医院为什么这么乱？第二页，共七十七页。医院(yīyuàn)与医生不能承受之痛巨额(jùé)陪偿医生难当医闹猖獗第三页，共七十七页。患者与家属(jiāshǔ)不能承受之痛•同病不同价差300倍•问诊不细致上来就化验•程序不规范盲目开处方•不问诊开药属违规行为•狂草写处方用药不恰当•流程(liúchéng)不合理问诊多科室•服务不到位找医生困难•药品回扣与红包•医院化验单各家不共享•节假日看病比平时更难第四页，共七十七页。患者(huànzhě)希望•同医生一样知道的诊疗信息•得到最好的专家诊断和治疗•得到最详细的诊疗说明(shuōmíng)•得到最为适宜的收费，原则是越低越好•得到最完善的服务(符合自己个性化的服务)•诊疗结果和过程同样好•通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度第五页，共七十七页。医方(yīfānɡ)希望•能够理解医学上的高风险性•能够认识医学诊疗上面的不确定性•能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验、多项检查的结果、患者的配合)•医患关系的变化和举证责任分配的合理性•医疗风险能够得到法律保护(bǎohù)或者保险的规避•我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光•医院的补偿机制，政府责任代替第六页，共七十七页。就诊者为什么不满(bùmǎn)•对医院期望值过高,未能得到预想的满足•重复遇见不满的人•社会家庭压力大•显示尊严(zūnyán),权力•打声嚷嚷•误导•承诺未实现•表示内行•收费高•隐私第七页，共七十七页。医疗行业(hángyè)的四“高职业、专业性特点•高科技生命科学•高责任关系人的生命•高风险医疗纠纷，事故(shìgù)，突发性事件•高奉献医护人员奉献精神第八页，共七十七页。•社会因素：•√全民(quánmín)法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升63.5%•√由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属88.6%•√由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加34.77%•医院因素：•√由于医务人员服务态度不好，引发纠纷49.5%•√因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷29.6%•√医院管理不足引发纠纷31.1%•患者因素：•...
