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2023
标准
持续
改进
工作方案
活动
包括
新编
标准持续改进工作方案:标准中持续改进活动包括
标准持续改进工作方案
为对效劳承诺未兑现及不合格效劳情况进行识别和控制,恢复顾客信任、防止不合格效劳的发生,保证效劳质量,确保顾客满意。
一、职能部门:
办公室负责效劳承诺未兑现及不合格效劳的处理。
二、效劳承诺未兑现及不合格效劳的来源
1、内部工作检查、考核中发现的。
2、外审和管理评审中发现的。
3、顾客的合理抱怨、投诉中发现的。
4、对顾客满意度调查结果进行分析得出的。
5、通过上级或行业检查通报。
6、媒体披露(经查证属实)。
7、不适应法律、法规和其他要求。
三、不合格效劳的分类
1、一般不合格
偶尔发生的并不严重的不合格效劳,通过制定内部纠正措施或向顾客解释沟通,并通过采取补救措施取得顾客原谅,能及时弥补过失的不合格效劳。
2、严重不合格
对本馆名誉与财产或对顾客造成财产、精神、健康损失,或者连续发生不合格效劳。
四、不合格效劳的纠正措施和记录
1、一般不合格效劳的控制
在内部效劳中发生不合格效劳的部门和人员,由本部门负责人调查,查明原因、分清性质、做好记录上报办公室,必要时采取纠正措施,作出处理结果,确保效劳质量。
2、严重不合格效劳的控制
a)在效劳过程中因出现严重不合格效劳,对顾客造成精神、健康损害的,要由主管负责人向顾客进行抱歉;根据事件的严重性,由场所主任亲自抱歉,采取补救措施,到达让顾客满意的结果。
b)如果在效劳过程中出现顾客财产损失或健康伤害的,主任或场所主任首先向顾客抱歉,经过双方协商补救措施,到达双方满意。
c)内部效劳中出现的严重不合格,由本部门负责人上报办公室,由办公室调查,查明原因、分清性质,责令责任部门制定纠正措施,作出处理结果,确保效劳质量。
3、记录规定
a)各部门负责人对效劳未兑现及不合格效劳,应保持记录,并报办公室,对于严重不合格由办公室与主任和部门负责人,采取适当措施,并在内部通报,杜绝不合格的重复发生,追究当事责任人的责任。
b)纠正措施必须写明实施及完成的时间、负责人、具体方法、步骤,由制定该项措施的部门负责执行。
五、跟踪验证
办公室对纠正和补救效果要跟踪验证,如达不到要求时,应对所制定的纠正及补救措施进行分析,并由责任部门重新制定新的纠正及补救措施,由办公室组织实施,验证效果。
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