第1页共2页标准持续改进工作方案:标准中持续改进活动包括标准持续改进工作方案为对效劳承诺未兑现及不合格效劳情况进行识别和控制，恢复顾客信任、防止不合格效劳的发生，保证效劳质量，确保顾客满意。一、职能部门：办公室负责效劳承诺未兑现及不合格效劳的处理。二、效劳承诺未兑现及不合格效劳的来源1、内部工作检查、考核中发现的。2、外审和管理评审中发现的。3、顾客的合理抱怨、投诉中发现的。4、对顾客满意度调查结果进行分析得出的。5、通过上级或行业检查通报。6、媒体披露（经查证属实）。7、不适应法律、法规和其他要求。三、不合格效劳的分类1、一般不合格偶尔发生的并不严重的不合格效劳，通过制定内部纠正措施或向顾客解释沟通，并通过采取补救措施取得顾客原谅，能及时弥补过失的不合格效劳。2、严重不合格对本馆名誉与财产或对顾客造成财产、精神、健康损失，或者连续发生不合格效劳。四、不合格效劳的纠正措施和记录1、一般不合格效劳的控制在内部效劳中发生不合格效劳的部门和人员，由本部门负责人调查，查明原因、分清性质、做好记录上报办公室，必要时采取纠正措施，作出处理结果，确保效劳质量。2、严重不合格效劳的控制a）在效劳过程中因出现严重不合格效劳，对顾客造成精神、第2页共2页健康损害的，要由主管负责人向顾客进行抱歉；根据事件的严重性，由场所主任亲自抱歉，采取补救措施，到达让顾客满意的结果。b）如果在效劳过程中出现顾客财产损失或健康伤害的，主任或场所主任首先向顾客抱歉，经过双方协商补救措施，到达双方满意。c）内部效劳中出现的严重不合格，由本部门负责人上报办公室，由办公室调查，查明原因、分清性质，责令责任部门制定纠正措施，作出处理结果，确保效劳质量。3、记录规定a）各部门负责人对效劳未兑现及不合格效劳，应保持记录，并报办公室，对于严重不合格由办公室与主任和部门负责人，采取适当措施，并在内部通报，杜绝不合格的重复发生，追究当事责任人的责任。b）纠正措施必须写明实施及完成的时间、负责人、具体方法、步骤，由制定该项措施的部门负责执行。五、跟踪验证办公室对纠正和补救效果要跟踪验证，如达不到要求时，应对所制定的纠正及补救措施进行分析，并由责任部门重新制定新的纠正及补救措施，由办公室组织实施，验证效果。
