36KRRESEARCH《2020年中国智能客服行业研究报告》智能客服升级企业服务场景，拓展降本增效新渠道36氪研究院2020.11236Kr-2020年中国智能客服行业研究报告•智能客服是在各类技术赋能下，通过客服机器人协助人工进行会话、质检、业务处理，从而释放人力成本、提高响应效率的客户服务形式。而技术的深入发展，将持续拓宽智能客服服务场景与职能边界，使客服功能不仅仅局限于客户服务，更多地向运营管理、营销等环节延伸。•优化消费体验、实现降本增效是企业用户积极探索客服系统智能化的驱动力。随着消费主权意识的觉醒，消费者咨询需求随之上升，随之而来的是海量咨询需求与有限人工客服供给之间的矛盾。智能客服扮演着矛盾调和剂，提高客服响应效率、优化消费体验的同时释放人力，为企业用户带来降本增效新路径。•底层技术不成熟、技术复用壁垒高，共同构成现阶段智能客服行业痛点。技术的不成熟并非单一智能客服供应商所面临的难题，而是整个行业的共同困境。NLP、深度学习、人机交互等这些智能客服核心技术均存在较大的优化空间，导致智能客服不够“智能”，服务缺失精准度及人文关怀。•面对行业痛点，智能客服供应商可从技术、产品及服务、组织管理三方面打造行业核心竞争力，深耕垂直行业，积累行业可复用的技术经验，持续丰富与优化智能客服产品的同时，降低成本。•未来，智能客服有望从成本中心走向价值中心，打通企业与行业生态，打造企业用户数据资产。与此同时，5G技术的落地，将拓宽服务场景，创新智能客服形式，带来更贴近用户、更为直观且交互的客服系统。报告摘要相关研究报告案例分析公司科大讯飞综合性智慧服务供应商远传科技综合性智慧服务供应商网易七鱼云客服供应商微洱科技客服机器人供应商136Kr-2020年中国服装行业数据中台研究报告（2020.10）36Kr-2020年中国新经济趋势洞察报告（2019.10）36Kr-商用服务机器人行业研究报告（2019.08）目录CONTENTS行业概览⚫概念⚫发展历程⚫驱动力分析⚫痛点分析⚫市场空间分析⚫投融资情况分析01发展现状分析⚫产业链结构分析⚫企业类型分析⚫业务模式分析⚫应用场景分析02典型供应商分析⚫科大讯飞⚫远传科技⚫网易七鱼⚫微洱科技03发展建议与趋势展望⚫发展建议⚫趋势展望04⚫概念⚫发展历程⚫驱动力分析⚫痛点分析⚫市场空间分析⚫投融资情况分析行业概览01351.1概念作为多技术融合的产物，智能客服实现人力辅助，提高企业与用户交互效率•狭义上，智能客服指的是在人工智能、大数...
