12345政务服务市长政府热线办理工作制度2篇交通运输局12345政务服务热线办理工作制度（篇1）12345政务服务热线事关民生，其办理结果直接反映了部门的作风建设和执行能力情况。为进一步加强局12345政务服务热线事务处置工作顺利开展，按照《x新区12345政务服务便民热线运行管理实施细则》要求，实现群众诉求“事事有回音、件件有落实”的工作目标，有效提升政务服务效率和质量，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题，展现交通服务大众的良好形象，特制定交通运输局12345政务服务热线办理工作制度，请各承办科室遵照执行。一、12345调度处理制度局主要领导为12345工作的第一责任人，分管领导为具体责任人，各科室处置人员为直接责任人。局主要领导每年至少亲自调度一次12345工作，分管领导每季度至少调度一次12345工作。二、接收分办制度局安全法规科负责区级12345热线中心转办件的接收、分派及上报工作，在接到区12345政务服务热线转办工单后，根据工单内容，及时反馈至相关科室，各承办科室在接到工单后，不得推诿，迅速办结后，将办理情况反馈至安全法规科进行系统上报。三、限时办理制度各承办科室在接到分派工单后，及时与诉求人取得联系，尽量缩减工单的办理时限，如遇政策咨询类事项，应即时回复来电人，最长不超过1个工作日。其他工单的办理应当在限办结时限内完成，并将办理情况反馈至诉求人，对因受客观条件限制暂时无法解决的，应当制定具体措施推进解决，并告知来电人办理进度、解决措施及解决时限；来电人提出的诉求不符合法律、法规及政策规定的以及应通过司法途径解决的，应向来电人做好解释说明。避免因处置不及时或反馈不到位而造成不满意的情况发生。四、延期和回退制度对于转办事项，安全法规科认为不符合本单位职责范围内的，将写明原因直接退回，对于安全法规科无法判断是否属于本单位职责范围的已接收工单，承办科室在接到该工单后，应在当日内回退。回退工单必须注明不属于本单位管辖的政策法律依据等正当理由，并尽可能指明正确的承办单位，否则易造成12345政务服务热线平台会退回办理单重新办理。对于投诉类事项和比较复杂的热线事项在办理时限内不能办结的，承办科室向来电人沟通解释延期原因和拟延期时限后，需在办理时限内提前1个工作日提出延期申请，并说明延期原因、延期时限及与来电人沟通情况。延期时限根以上级核实延期时限为准。五、重点督办制度对通过12345政务服务热线反映的重大问题和安全生产紧急事...
