学海无涯2023客服工作参考总结岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中尽管没出现大的过失，但在特别多征询题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到特别完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结征询题，及时改正。下面将上一年度遇到的征询题及需要改进的地点总结如下，希望也能给其他同事带来一定协助：1、语言交流技巧方面：(1)“与用户对话时，应细心揣摩，讲话要严谨，要讲究艺术。多用请〞，使语气更缓和;““向用户致歉时尽量用对不起〞，不用抱歉〞，如此显得更真诚;遇到用“““户打来向我们征询候说您好〞时，尽量不要再说回应您好〞，可以用请征询您需要什么协助〞来代替;““如需请用户讲话时，可以用您请讲〞而不要用您说〞;不“要跟用户说简称，讲话要完好标准，不要出现漏保、招商、农业、工商〞等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。(2)在用户电卡出现征询题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以“专门声明您稍等，我帮您找一个最近的网点〞，并向用户解释清造成此现象的缘故，提示用户以后插卡输电尽量时间长一些，以防止发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能谅解并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到“用户因缺点停电来询征询时，要先向用户致歉，并说明保证您用电是我们的责任，出现缺点我们确信会立即处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便〞;因各家银行24‘’小时购电网点使用的不全是一卡通，其名称各不一样，答复用户‘’时不应一概而论，可以说银行买卖卡。(3)接听时要认真，留意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的征询题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的征询题得四处理;该讲清的一定要向用户讲明晰，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随意承诺或答复用户一些不确定性征询题和要求，讲话不能过于罗嗦，防止使用户产生厌烦情学海无涯绪，要换位考虑，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经历，讲话过于随意，并要留意答复用户时要留有余地，给本人留后路。2、业务及征询题处理方面：(1)新建小区，征询有关临时转正式用电征询题：可以如此解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，因而只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，因而临时用施工用...
