462023年第22期总第1003期商业研究卷烟零售客户积分制管理应用研究■丁昭湖北省烟草公司黄冈市公司摘要：本文以基于行为动作的正向激励为基本理念，引入积分制管理理论，构建终端软实力模型，围绕积分制管理目的目标、积分池构建、积分数据采集、积分管理应用等方面，从积分池构建、数据采集、积分应用三个方面阐述对策，为烟草商业企业开展零售客户积分制管理工作提供参考。关键词：积分制管理；终端软实力；正向激励；客户行为；营销服务一、引言零售客户积分制管理旨在提升终端建设和客户服务工作质量，激发客户主动参与意识，推动客户管理与服务工作从注重结果量化指标向注重过程行为质量前移、从注重店铺硬支撑向注重店主软实力转变。基于零售客户行为动作，强化客户服务增值，让经营指导从观念宣教转化为行为赋能。让客户的每一次进步行为能发生，被看见，促进并记录客户成长。通过积分对行为的量化作用，推动烟草商业企业从无到有开启对客户行为数据的采集，为企业数字化转型创新应用场景。二、积分制管理概述1.概念辨析在开展积分制管理工作时，最大的难点就是有效区分“行为积分”与“结果评价”的关系，认识到针对激励对象行为进行积分的重要性，这是积分制管理的精髓，但却常常被忽视或混淆。在实施积分制管理时，多数人会把其作为一种评价方式，习惯性称作“积分制评价”。确实，很多评价工作均以分值的形式呈现。那么，评价打分的“分”和积分的“分”是不是一回事呢？如果要突出积分的累积性、对成长的外显性和激励性，就应该将积分与评价两个概念进行区分。积分虽然也构成对一件事情的衡量、评价，但是，积分更强调对一件事发展过程、一个人成长过程的记录、外化和及时反馈。这是理解积分制管理本质、发挥其独有价值的思考原点。零售客户积分制管理是按照烟草的价值导向，发现一家店的美，记录一家店的好，把店主的成长点滴和店铺的发展过程用积分的形式呈现出来，各美其美。终端评价是按照烟草的衡量标准，用一把尺子将零售终端分出“三六九等”，各归其位。客户积分是活泼的成长激励，终端评价是严肃的结果定性。2.积分制管理的价值一是为引领客户成长提供了方向指引。通过发挥积分对行为的量化作用，让零售客户清晰认识自身经营行为过程表现，提高经营意识，改进经营动作，引领客户成长。二是为激励客户行为提供了有效工具。相比以往的各类终端评价，积分是一种正向激励手段，通过积分管理的及时反馈功能和累加效应，让客户获得...
