南京大学医学院附属口腔医院暨南京市口腔医院是以临床医疗为特色的大型三级甲等口腔专科医院。近年来，医院高度重视满意度，提出了“双满意”文化理念，采取了一系列提升满意度的举措，取得了一定成效。本文通过分析“满意度”工作的政策背景、“满意度”理念的再认识、“满意度”工作的具体举措和“满意度”工作的成效，为公立医院提升满意度提供有益的经验借鉴。1政策背景满意度最早出现于市场营销领域，后来广泛应用于管理学领域，尤其是医院管理领域的考核和评价。医院管理领域的满意度可分为员工满意度和患者满意度。近年来，国家对医疗领域的满意度水平越来越重视［1，2］，在多个政策文件中体现出对满意度评价指标的要求，反映了满意度提升对于医院发展、考核的重要性（见表1）。2“满意度”理念的再认识2.1从“患者满意”至“双满意”传统管理理念仅关注服务对象，如学校以学生为中心，医院以患者为中心。而新型管理理念以人江苏省某医院满意度提升实践探索与成效△杨朵儿1，陈珺1，王磊2*（1南京大学医学院附属口腔医院、南京市口腔医院信访行风办公室；2书记办公室，江苏南京210000）［摘要］南京市口腔医院自2012年提出“双满意”文化理念，采取了一系列的措施提升员工满意度和患者满意度，取得了一定的工作成效。本文分析了“满意度”工作的政策背景。从“患者满意”至“双满意”、从医院管理对象至医院服务对象和从狭义的员工定义至广义的员工定义等三个方面对“满意度”的理念进行了再认识。从顶层设计、理念传递、日常监管、考核运用、氛围营造、创新服务模式等六个方面总结医院“满意度”工作的具体举措和取得的成效。［关键词］双满意；员工满意度；患者满意度［中图分类号］R197［文献标志码］A［文章编号］1005-7803（2023）09-1277-04△基金项目：2023年度医院管理创新研究立项课题（JSYGY-2-2023-338）∗通讯作者：E⁃mail：904132744@qq.com年份2021202120192019文件名称《国务院办公厅关于推动公立医院高质量发展的意见》《关于印发<2020年度南京市公立医院党建工作质量评价实施方案>的通知》《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》《江苏省三级综合医院评审标准实施细则》发布机构国务院办公厅中共南京市卫生健康委员会委员会国务院办公厅江苏省卫健委满意度相关指标强化患者需求导向关心关爱医务人员患者满意度评价员工满意度测评患者满意度医务人员满意度持续改进有效，不断提高满意度，患者满意度高于全省平均值表...
