产业与政策2024年第3期数字化营销工具在运营商创新产品发展过程中的应用张春艳郭玉华孟祥龙常沛包海伦（中国联合网络通信集团有限公司市场部，北京100033摘要：鉴于数字化营销工具是电信运营商推进落实创新服务模式的有效手段，能够帮助一线营销人员精准识别目标客户、理解客户需求、优化营销策略、提高营销效率和服务积极性，从而为电信运营商实现由基础通信产品销售商转变为整合型、多元化数字服务提供商助力，分析了数字化营销工具如何赋能营销运营、提升营销效率，提出了数字化营销工具的架构设计方案，探寻了复杂营销环境下电信运营商的营销转型之道。关键词：营销工具；运营商；增值业务；互联网中图分类号:F203;F49;F626引用格式：张春艳，郭玉华，孟祥龙，等．数字化营销工具在运营商创新产品发展过程中的应用[J]．信息通信技术与政策，2024,50(3)：73-78.D0I:10.12267/j.issn.2096-5931.2024.03.011文献标志码：A0引言随着信息通信技术的发展和普及，电信运营商的服务模式已经发生了变化。传统的单一服务模式已经无法满足客户对通信服务的多样化需求，越来越多电信运营商开始探索创新服务模式。运营商传统的单一服务模式销售的是语音、流量、宽带等基础通信产品，侧重于吸引客户、提高销量，重点聚焦产品定位、产品定价、产品差异点、渠道优化和品牌忠诚度等方面[2]。运营商创新服务模式销售的是整合型、多元化的数字服务，营销过程不再是传统单一服务模式下的一次性交易,而是侧重于留住客户、进行客户价值经营，聚焦了解客户需求，让客户在反复使用过程中产生效益。因此,在创新服务模式下，电信运营商需要通过大数据技术分析数据，更好地了解客户需求和使用情况，并根据这些信息开发和推出更符合客户需求的产品。通过大数据技术，电信运营商可以对客户进行细分，将不同客户需求和偏好对应到不同的产品和服务上，实现个性化的定制服务，进一步提高客户满意度和获客黏性；通过大数据技术，电信运营商还可以根据不同客户特点制定不同营销策略，及时获取流失客户意见，调整服务质量来提升客户体验，减少客户投诉，全面增强市场竞争力[3-4]实现创新服务模式，首先需要拥有线上线下客户信息的处理能力,能够对大量数据进行整理和分析,并针对特定问题建立相应的数据模型；其次需要拥有针对特定客户群体制定策略的预测分析能力，能够建立客户画像，进行行为细分，更好地了解客户需求，并在此基础上推出更符合客户期望的产品和服务；最后需要拥有数...
