患者多次投诉影响因素分析*常娜1牛树敏1毛姝然1马玲娜1摘要：通过对哈尔滨市某三甲医院2019年1月—2023年12月投诉资料的回顾性分析及运用卡方检验、Logistic回归分析的统计方法，得出造成患者多次投诉的影响因素为：投诉人自述有送“红包”行为（OR=10.587）、投诉人有退费要求（OR=2.881）、投诉人在去医院管理部门前与被投诉人发生争执（OR=1.891）、投诉人对治疗有异议（OR=1.855）。因此，医院应重视患者投诉原因，建立投诉预警机制，不断提升患者就医体验。关键词：医院管理，患者多次投诉，影响因素中图分类号：R-05文献标识码：A文章编号：1002-0772(2024)08-0048-05DOI：10.12014/j.issn.1002-0772.2024.08.14AnalysisofInfluencingFactorsofMultiplePatientComplaintsCHANGNa1,NIUShumin1,MAOShuran1,MALingna1．1.DepartmentofMedicalEthics,TheSecondAffiliatedHospitalofHarbinMedicalUniversity,Harbin150086,ChinaAbstract：ThrougharetrospectiveanalysisofcomplaintdatafromaGradeAhospitalinHarbinfromJanuary2019toDecember2023andtheapplicationofstatisticalmethodssuchasChi-squaretestandLogisticregressionanalysis,thefactorsinfluencingmultiplepatientcomplaintswereidentifiedasfollows:thecomplainantadmittedtogiving"redenvelopes"(OR=10.587),thecomplainantrequestedarefund(OR=2.881),thecomplainant'sdisputewiththerespondentbeforegoingtothehospitalmanagementdepartment(OR=1.891),andthecomplainant'sobjectiontotreatment（OR=1.855）.Therefore,hospitalsshouldpayattentiontothereasonsforpatientcomplaints,establishacomplaintearlywarningmechanism,andcontinuouslyimprovepatients'medicalexperience.KeyWords：hospitalmanagement,multiplepatientcomplaints,influencingfactor美国质量管理专家约瑟夫•莫西•朱兰说21世纪是“质量的世纪”，对于医院而言，新形势下医院从“高速的粗犷式发展”过渡到“高质量的内涵式发展”的重要战略决策就是如何提升医院服务质量。2023年以来国家卫生健康委等多部门相继印发了《全面提升医疗质量行动计划（2023-2025）》《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》等文件，要求坚持以病人为中心，切实提升患者就医体验[1]。医院投诉管理作为精准反映患者诉求、缓解医患矛盾的关键一环[2]，成为医院改进医疗服务，切实保障人民群众享有公立医院高质量发...
