Logo现代推销技术Modernmarketingtechnology“十二五”国家规划教材高等教育出版社Logo第九章顾客维系技术高等教育出版社现代推销技术（第四版）Logo第九章顾客维系技术3现代推销技术【教学目标】识记顾客维系的概念；理解顾客了维系的一般程序；掌握顾客维系的基本方法。【教学重点】处理顾客关系问题的方法与手段。【教学难点】顾客档案的运用。Logo第九章顾客维系技术4第二节顾客维系程序第三节顾客维系基本方法第一节顾客维系概述第四节客户档案的建立与维护现代推销技术Logo引导案例分析现代推销技术第九章顾客维系技术5小损失引来大生意Logo第九章顾客维系技术6现代推销技术小损失引来大生意“顾客就是上帝”这是中外生意人的共识。下面这个小故事，说的是“仆人”们在“上帝”在错事时的处理问题的手段，值得国内同仁借鉴。中国驻外代表蔡君夫妇对美国商界“顾客就是上帝”这句话感受颇深。有一次，蔡君夫妇在纽约市的一家超级市场购物。蔡太太推着采购车只顾浏览货架上琳琅满目的商品，一不小心采购车撞在货架上，“嘭叭”一声响两瓶茅台酒应声落地。散发着浓醇香味的茅台美酒和白色的瓷瓶碎片溅满一地。蔡太太顿时惊得面色煞白，蔡君亦手足无措，暗自嘀咕“糟了！赔款事儿小，这回准得挨一顿训！”两人惴惴然向售货小姐道歉，表示愿意赔偿。没想到那位小姐不但没嗔怪，反而喋喋连声说：“对不起，非常对不起，由于我们没能照顾好先生和夫人，让你们受惊了。”她立即打电话向经理通报事故。稍顷，一位40来岁的经理满脸微笑地走来，并谦恭地说：“我从闭路电视中看到了刚才发生的一切。我的职员没有将货架放稳，令二位受惊责任在我。”当看到蔡君的裤腿上还残留着点点酒斑时，他立即从西服口袋里掏出雪白的手帕替蔡君擦拭，并一再致歉，不仅没让蔡君赔偿损失，还亲自陪同蔡君夫妇选购货架，最后亲热地送他俩离开商场。也许是出于对经理的回报，这一次蔡君夫妇几乎将囊中所有全花在这家商场里，回家时装了满满一车货物。此后每周一次购物，他俩不用商议，就驾车直奔这家超级市场而来。当他们离开纽约时，粗略估算了一下，他们花在这家商场的钱比两瓶茅台酒所值，多出何止百倍。Logo第一节顾客维系概述7一、顾客维系理论的产生背景开发新顾客的成本远远大于维持老顾客的成本，维持顾客是培养顾客忠诚度的重要环节。现代推销技术Logo第一节顾客维系概述8二、顾客维系的意义（一）从现有顾客中获取更多顾客份额（二）减少销售成本（三）形成口碑...
