第五章订单成交——流量转化和客户服务目录CONTENTS网店运营基本原理网店岗位分析网店市场分析转化率客服沟通技巧客户关系管理•理解转化率的概念；掌握转化率提升的技巧•懂得客户服务在网店运营中的重要作用•掌握客户满意度分析的一般方法和技巧•能够运用客户相关数据，提高沟通效率，进一步提升客户满意度•能够完成客户资料的分析工作，完成客户回访、维护等工作•能制定合理的客户关系管理的策略，独立完成客服满意度分析•树立正确的网店服务观念，摆正客服在网店中的位置•建立敬业、团结、积极、耐心的职业素养导入案例苹果的客户体验之道苹果客户关系管理做好售后服务以苹果公司作为参考，你认为电商企业在客户关系管理上还有哪些可以借鉴的地方？客户关系管理的重要性5.1转化率5.1转化率1.产品描述5.1.1转化率影响因素转化率（ConversionRate）是指用户进行了相应目标行动的访问次数与总访问次数的比率网店转化率，就是所有到达网店并产生购买行为的人数和所有到达该网店的人数的比率。转化率=（产生购买行为的客户人数/所有到达店铺的访客人数）×100%（1）详情页整体页面要协调，主题和页面要相关联（2）详情页和首页的设计要与主推产品的属性相契合（3）在产品详情页上着重突出产品最大的卖点（4）详情页的个性化处理（5）在详情页的末尾可添加收回及购物服务保障（6）在详情页中加入相关产品推荐5.1转化率2.销售目标5.1.1转化率影响因素主流的消费群体应该是网店的首选销售目标。而做好定位、确定好销售目标则是提高转化率的重要因素之一首先，完成店铺定位其次，当做好网店和价格的定位后，就需要对产品进行布局最后，要根据销售的数据不断地动态调整销售目标，进一步优化产品和店铺定位5.1转化率3.产品评价5.1.1转化率影响因素关于详情页上的评价标签，是提高转化率的重中之重卖家服务评级系统（DSR）偏低或者单品评价分偏低的店铺,首先搜索的权重会降低,其次新品的初始权重也没有DSR高的店铺高,还有很多活动报名也会被拒绝当一个顾客看见商品置顶评价，如果犹豫、放弃购买，就会影响店铺的转化4.客户服务售前、售中、售后客服都会影响到转化率，甚至店铺整体的后期发展5.1转化率1.产品基础5.1.2转化率提升技巧评价2.提高引流质量价格销量低转化大流量词有转化的中等流量词高转化流量词具备潜力的转化词竞争激烈的引流词5.1转化率3.关键词出价调整5.1.2转化率提升技巧根据流量修改出价根据转化修改出价减少无用花费，全面提高转...
