职业活动教学设计单元名称客户管理学时8单元简介客户关系管理的内涵客户关系管理的作用客户的含义、来源。客户的价值分类的作用和原理。客户满意的概念，影响客户满意的因素。客户价值分析模型。客户互动含义能力目标能够找到第三方平台的客户关系管理软件模块。能够利用交易信息收集客户的资料。能够利用标签功能给客户做标签。按照交易金额和交易频率给客户分类。能找到客户对于每一次交易的评价，并对客户评价进行回复。能够设计一份客户关系管理的的方案。实训内容义乌诗琴针织有限公司实体销售网络遍及全国各大中城市，实体销售渠道较为稳定，网络销售经过二年发展也有成效。现在公司欲组建实施客户关系管理，进一步挖掘客户数据，提升公司业绩。招聘了以李经理为电子商务客户经理，李经理觉得先熟悉网络客户管理的系统，后，导出数据进行分析，分类，然后制定客户营销方案，提交给电子商务部经理。李经理作为企业客户关系管理的负责人，在企业交易数据的基础上开展客户营销。通过背景分析，本次实训的任务有三个：1.导出客户数据，分析客户数据。2.根据客户的价值，对客户分类。3.设计一套客户关系管理的方案。相关知识客户管理定义：企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。系统平台中软件界面。客户管理的作用：营销智能、销售自动化、提高效率CRM对客户的作用：节约购买成本、满足潜在需求、接受无微不至的服务客户就是企业的资源大学生创业案例：善于利用客户资源的聂名勇客户软件客户信息的导出客户分类：分为贵宾型客户、重要型客户和普通型，第二种分为潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户二八原理客户软件中客户分内来的方法。客户满意定义：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。案例可口可乐满意度调查。影响客户满意的因素分析：企业因素、产品因素、营销与服务体系、沟通因素、客户关怀。案例追公交车的体验客户软件中客户满意的表现客户忠诚度定义：指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性提高客户忠诚度的要点:选择培养目标、提供特色服务、加强与客户的沟通、妥善处理客户抱怨、案例A会所的困惑客户价值分析客户价值的定义：客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初...
