国家精品课程《电子商务实务》项目五网上客户服务任务3接待与服务项目五网上客户服务任务3接待与服务某天猫店正进行促销活动，张小姐看中A+B的商品套餐，比正常分开拍便宜50元。正当张小姐决定购买时，发现这个优惠套餐只支持“手机购买”。但是：a.张小姐的手机不能上网；b.张小姐缺乏手机购物的经验。于是，张小姐联系客服解决。假如你是客服，将如何处理这个问题？复习提问项目五网上客户服务任务3接待与服务内容提要售前服务售中服务售后服务项目五网上客户服务任务3接待与服务1问好2提问3分析4推荐5谈判6帮助7核实8告别(一)“八步骤”接待流程售前服务项目五网上客户服务任务3接待与服务买家：亲，在吗？客服：在买家：你家有个新款的超大登山包还有吗？客服：没了（一）问好的实例问好问好是回复客户咨询的第一句话，需要客服及时的回复，以博得客户良好的印象。项目五网上客户服务任务3接待与服务买家：老板在吗？客服：您好，在的，有什么可以帮您？买家：你家有个新款的超大登山包还有吗？客服：亲，抱歉，那款卖光了。不过新上了一款升级版的，尺寸一样，功能更多，亲想看一下吗？(二)问好的实例问好项目五网上客户服务任务3接待与服务快速有效的回复标准化的客服礼貌用语配合恰当的旺旺表情问好(三)问好的要领项目五网上客户服务任务3接待与服务买家：老板我想买一套儿童秋衣，你推荐下吧！客服：好的你看R5671这款吧，卖得很好的。买家：好像不是竹纤维的啊！客服：哦，你要竹纤维的啊？没有了解清楚客户的意图盲目推荐产品易错失良机提问（一）提问的实例项目五网上客户服务任务3接待与服务买家：老板我想要一套儿童秋衣，你推荐下吧！客服：好啊，请问您一般都买那个牌子呢？买家：我比较喜欢拉比的。客服：那么您对质地有要求么？如果喜欢全棉的可以看一下R7863这一款，非常热卖的新款哦！封闭式问题帮助客户选择提问同时可预设相应答案提问（一）提问的实例售前尽量采取封闭式的问题，避免节外生枝。项目五网上客户服务任务3接待与服务重点体察客户的意图，七分听三分问通过提问引导客气，语气亲切温和提问切中要害，激发客户的潜在需求提问中穿插推荐，促进关联销售为分析客户积累相关知识提问(三)问好的要领项目五网上客户服务任务3接待与服务买家：亲，我在你家买的外套太小不能穿啊!要退货了！客服：亲，不要着急哦，我帮您查一下先哦买家：好的，我一直是穿8码的，这件特别小，像童装。客服：嗯嗯，...
