《生产与运作管理》第十二章卓越绩效管理主讲人：第十二章卓越绩效管理学习目标•了解卓越绩效管理的特征；•理解卓越绩效管理的核心价值观；•掌握卓越绩效评价准则的具体内容；•会在企业内简单实施卓越绩效管理。第一节先导案例亚细亚的战略失误1989年，刚从空军退役不久的政工干部，33岁的王遂舟受聘担任营业面积达到1.2万平方米的郑州亚细亚商场总经理。他运用一系列在当时中国商界罕见的、新颖的零售业管理营销理念及方法，使“亚细亚”名声像台风似的由郑州至河南向全国扩散。开张前夕，亚细亚公开征集“亚细亚”的商场徽记，最后将之设计成一轮光芒四射的“野太阳”。走进亚细亚，人们仿佛进入了明亮豪华的高级宾馆，四处鲜花绿草，人工瀑布，清水叮咚，货物摆放整齐。营业员衣着统一，都讲普通话，严格遵循“三声服务”，即见客有招呼声，接待中有介绍声，顾客离去有送别声。到营业结束时，所有员工都要停下手头工作，立正目送顾客离场。商场每天营业前，还有仪仗队升国旗奏国歌，为围观的顾客做队列表演，商场开门后，还有迎宾小姐迎宾，乐手登琴台演奏。商场还推出了“缺货登记”，免费送货，购物知识服务讲座，儿童乐园等在当时闻所未闻的服务…………第二节卓越绩效管理概述一、卓越绩效管理卓越绩效管理是指通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其它相关方创造价值，并使组织持续获得成功。卓越绩效管理是一套完整的管理模式。卓越绩效管理源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。它不是目标，而是提供一种评价方法。卓越绩效管理是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。卓越绩效管理得到了美国企业界和管理界的公认，该管理模式适用于企业、事业单位、医院和学校。第二节卓越绩效管理概述二、卓越绩效管理的特征1．更加强调质量对组织绩效的增值和贡献2．更加强调以顾客为中心的理念3．更加强调系统思考和系统整合4．更加强调重视组织文化的作用5．更加强调坚持可持续发展的原则6．更加强调组织的社会责任第二节卓越绩效管理概述中国质量奖全国质量奖基本情况中国质量奖是表彰在质量管理模式、管理方法和管理制度领域取得重大创新成就的组织和为推进质量管理理论、方法和措施创新做出突出贡献的个人。全国质量奖，原名“全国质量管理奖”,是对实施卓越绩效管理并...
