国家精品课程《电子商务实务》项目五网上客户服务任务1客服职前准备项目五网上客户服务任务1客服职前准备内容提要认识客服工作了解客服的岗位定位理解客服岗位的重要性客服应具备的职业素养客服应具备的知识项目五网上客户服务任务1客服职前准备认识客服工作简述一次让你印象深刻的客户服务经历,你既可以是被服务者，也可以是服务提供者。谈谈使你印象深刻的理由。项目五网上客户服务任务1客服职前准备晶晶是银泰网的一名电话客服，每天早上9点准时刷卡签到，晨会了解当日注意事项，然后在自己的工位上开始工作。今天组长分配晶晶做“售中客服”，即审核特殊定单和确认。晶晶登陆到银泰网后台服务系统，查看未审核的工单和有问题的工单，逐一进行电话确认和处理。认识客服工作案例1项目五网上客户服务任务1客服职前准备思考：客服的工作内容有哪些？客服要具备哪些知识？企业对客服人员的要求是什么？5认识客服工作案例1是一个典型“售中客服”的工作。在企业内部，根据企业运营模式、发展阶段、业务规模等因素客服人员由细分为若干岗位。项目五网上客户服务任务1客服职前准备认识客服工作(一)典型企业的客户岗位细分—电话客服售前客服售中客服售后客服客服组长银泰网客服中心:开展商品导购，解答购买流程、活动规则等咨询。:处理奢侈品订单、特殊订单、未付款订单的审核。:分组管理客服，传达上级信息，协助客服情绪管理。:负责物流状态查询、退换货服务及纠纷投诉处理。现场BC质量控制客服主管:负责调度管理。根据呼叫中心的实时数据调度员工。:制定考核方案，实施月度考核，开展客服培训。:回听通话录音，从规范性、有效性等方面评分。其中售前、售中、售后客服相互轮岗，其他设专人岗位。根据员工的表现，银泰网在员工入职一年内确定其从事的客服岗位。项目五网上客户服务任务1客服职前准备认识客服工作售前客服售后客服客服组长电淘客服部:提供商品信息，使用说明，包装说明，活动告知等。:管理客户信息，传达上级信息，指导客服工作等。:负责查单查件、退换货、投诉处理和返利回款等。(一)典型企业的客户岗位细分—在线客服项目五网上客户服务任务1客服职前准备内容提要认识客服工作了解客服的岗位定位理解客服岗位的重要性客服应具备的职业素养客服应具备的知识项目五网上客户服务任务1客服职前准备客服岗位定位(一)大中型网络零售企业岗位结构项目五网上客户服务任务1客服职前准备【单渠道电商企业岗位设置】(一)小...
