中国银行业公平对待消费者自律公约第一章总则第一条为建立中国银行业公平对待消费者工作机制，提高银行业公平对待消费者意识，规范银行业服务工作，保护消费者合法权益，促进银行业稳定健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》等法律法规及行业规范，制定《中国银行业公平对待消费者自律公约》(以下简称公约)。第二条本公约所称“公平对待消费者”是指会员单位为保障和维护消费者合法权益，充分履行和兑现其对消费者的服务契约和书面承诺的行为。第三条公平对待消费者的原则是：依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范。第四条本公约的目标是：鼓励和倡导会员单位主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，为消费者提供文明规范服务，共同维护良好的市场秩序，推动银行业健康发展，保护消费者合法权益，促进社会和谐进步。第五条本公约所指“公平对待消费者”的主要内容包括：(一)依法合规经营，诚信对待消费者。(二)热情友好服务，营造和谐服务环境。(三)客观披露信息，保障消费者知情选择权。(四)保护客户信息，依法保障消费者信息安全。(五)维护经营秩序，依法保障存款安全。(六)忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务。(七)完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理。(八)开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。第六条本公约适用于中国银行业协会会员单位。1第二章基本要求第七条会员单位应建立健全公平对待消费者工作制度，明确岗位职责，完善内部考核和奖惩办法。第八条会员单位应遵守商业道德，遵循公平竞争原则，反对不正当竞争行为，维护正常的市场秩序，保障消费者合法权益。第九条会员单位应加强自我约束、自我管理，共同维护银行业良好的社会形象：(一)加强对从业人员的职业道德行为规范教育和培训，提高从业人员的服务意识、业务水平和整体素质。(二)督促分支机构及全体员工将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。第十条会员单位应加强企业文化建设，营造公平对待消费者的良好环境。第十一条会员单位应根据本单位发展情况和自身经营情况，制定公平对待消费者服务方案，并认真组织实施。第三章服务规范第十二条会员单位应逐步建立科学、规范的服务机制。积极进行产品创新和服务创新，构建多功能、多层次的客户服务体系第十三条会员单位应在公平公正、诚实守信的服务理念基础上，以热情的态度、良好的作风和文明的形象...
