金融服务礼仪金融服务礼仪动画视频业务平台案例库习题库资料库自主学习平台12345678模块一金融行业服务岗位礼仪模块二金融营销礼仪【项目七】金融行业的服务、营销礼仪{主讲：王娟老师叶绍航老师金融行业的服务、营销礼仪礼貌不用花钱，却能赢得一切。——蒙塔尔（厄瓜多尔）学习和了解岗位礼仪的作用、特点及基本内容，理解柜面服务仍是银行的主流服务，明确银行规范化服务的作用、主要内容及开展规范化服务的原则和注意事项。掌握金融营业服务工作中的具体礼仪规范要求，能够熟练掌握商业银行柜台服务、顾客接待、纠纷处理等金融服务岗位开展各项业务活动的技能技巧与开展服务工作的礼仪规范。一天某个顾客到银行柜面存款，于是柜面工作人员微笑着，起身相迎，双手接过钱款和单据，由于存款的金额相对较大，柜面人员就非常热情地花了许多时间向这位顾客介绍银行的各种理财或代理产品，游说顾客购买。最后顾客不但没有领情没有购买任何一款产品，反而却给顾客留下了很坏的服务。动画视频案例库[问题]从上诉案例中，试问为什么会给顾客留下很坏的服务印象？学习金融行业服务岗位礼仪的重要性服务礼仪和服务语言在服务接触点的管理中起到很重要的作用。而柜面人员在服务过程中的表现则是评价服务质量的关键要素。[项目活动1]岗位礼仪的概述ProjectActivity1[项目活动2]岗位礼仪的基本内容ProjectActivity2[项目活动4]岗位业务活动礼仪规范化ProjectActivity4项目活动ProjectActivityProjectActivity3[项目活动3]岗位礼仪与服务礼仪规范化[项目活动1]岗位礼仪的概述ProjectActivity1一、岗位礼仪的作用和特点岗位礼仪是指金融行业员工在岗前准备、柜台服务、顾客接待、纠纷处理等履行岗位职责时以约定俗成的、规范的程序、方式来表现的律已敬人的完整行为，具体包括仪容、仪表、仪态和言行等方面。本章要讨论的岗位礼仪主要是指临柜礼仪。它是一种服务礼仪，又因为它是员工在临柜服务或营业过程表现的礼仪行为，所以也称柜面服务礼仪或营业礼仪。一、岗位礼仪的作用和特点（一）金融业的主流服务——柜面服务1.受传统文化的影响。2.业务构成发生变化。3.老年化趋势的影响。（二）岗位礼仪的特点（三）岗位礼仪的作用职业性完整性规范性①①②②③③④④个性化满足客户需求，体现精神文明展示窗口形象，弘扬先进文化提升服务质量，促进产品营销①①②②③③④④规范员工行为，提升人生品位同步实训这几天，某银行储蓄所主任连续接到客户投诉，反映开办...
