项目三：顾客数据分析010203零售商商圈调查数据分析购物者购买行为分析购物者购买决策树调查04会员顾客基础数据收集与分析05会员价值分析目录ONTENTS06会员生命周期管理任务一购物者数据分析零售商商圈调查数据分析购物者购买行为分析购物者购买决策树调查一、购物者分析概述（一）什么是购物者购物者是指进入商店并有购物意向的人，即零售商能接触到的顾客购物者有可能是消费者，也有可能仅是帮助消费者购买产品的人例：某人为自己购买了一包蒙牛牛奶，该人既是购物者，也是消费者。但当妈妈替孩子购买婴儿沐浴露时，妈妈是购物者，消费者则是孩子。购物者与消费者一、购物者分析概述（二）什么是购物者分析购物者分析是指针对购物者所做的各种研究，包括商圈购物者调查、购物趋势研究、购物渠道研究、销售要素研究（商品组合、货架陈列、促销、定价、分销、购买决策树研究）等购物者分析使用的方法目前主要有小组讨论法、问卷调查法、陪同购物法和观察法等。一、购物者分析概述（三）购物者研究的重要性购物者在产品链中的重要性产品链影响消费者购买决定第一个关键时刻：商店里→货架前→购物决定→付款调查结果显示，购物者80%的购买决定是在到达商店后做出的。例如，对洗发护发品类而言，87%的购物者在进入商店之前就已经计划好了要购买哪种洗发护发品类，但有42%的购物者会因为商店里促销、价格、陈列等的影响而改变购买决定。一、购物者分析概述（三）购物者研究的重要性了解购物者的重要性68%商家对顾客的需求漠不关心，不了解10%顾客对提供的产品和服务不满意9%可在别处买到更便宜的产品5%口碑，朋友推荐，转去别家4%自然地改变了偏好3%搬家了1%死亡可以忽略不计8%14%78%据尼尔森公司统计，造成顾客流失的78%的原因是商家不了解顾客的需求，不能为他们提供满意的产品和服务。只有14%的原因是因为别的商家价格更低廉、朋友口碑推荐而选择了对手据尼尔森公司统计，造成顾客流失的78%的原因是商家不了解顾客的需求，不能为他们提供满意的产品和服务。只有14%的原因是因为别的商家价格更低廉、朋友口碑推荐而选择了对手顾客流失原因“漏斗图”“第一条：顾客永远是对的；第二条：如果顾客有错，请参照第一条。”——零售巨头沃尔玛顾客服务宗旨“第一条：顾客永远是对的；第二条：如果顾客有错，请参照第一条。”——零售巨头沃尔玛顾客服务宗旨一、购物者分析概述（三）购物者研究的重要性购物者分析与消费者分析的关系消费者定位产品广告包...
