客户服务实务客户服务投诉处理技巧补偿或赔偿想受到重视及细心聆听希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限不想再有额外的麻烦及问题得到解决问题的明确保证需要受到尊重补偿或赔偿想受到重视及细心聆听希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限不想再有额外的麻烦及问题得到解决问题的明确保证需要受到尊重投诉者究竟想得到什么？正确处理客户投诉的原则先处理情感，后处理事件耐心地倾听顾客的抱怨最差的倾听者千萬別象我一樣想方设法地平息顾客的抱怨要站在顾客的立场上来将心比心迅速采取行动如何正确处理客诉如何正确处理客诉处理客诉的五大步骤安抚顾客情绪有效倾听表达同理心提供解决方案与客人达成共识并执行追踪执行情况并总结处理客诉的禁忌合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求安抚顾客情绪第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。”如何正确处理客诉如何正确处理客诉—处理客诉的五大步骤有效倾听将客人带到办公室、接待室等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图确认问题，记录重点避免质问如何正确处理客诉如何正确处理客诉—处理客诉的五大步骤表达同理心感同身受表示道歉和谢意例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.”如何正确处理客诉如何正确处理客诉—处理客诉的五大步骤提供解决方案与客人达成共识并执行注意语言的表达：“不如我们这样处理吧…”“如果这样处理,您感到…”如何正确处理客诉如何正确处理客诉—处理客诉的五大步骤追踪执行情况并总结追踪检讨通报归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册如何正确处理客诉如何正确处理客诉—处理客诉的五大步骤借口质问客人与客人争论是非对错认为抱怨是冲自己来的妄下断语、怪罪他人不信任员工的能力部门间不能协调合作公司内部没有共同的认知如何正确处理客诉如何正确处理客诉—处理客诉的禁忌几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者以感情用事诉说者滥用正义感者滥用正义感者固执己见者固执己见者自我陶醉者自我陶醉者有备而来者有备而来者有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者感情...
