客户服务实务模块四呼出型业务处理目录1呼出业务概述2呼出业务的语言交流方法3呼出业务实务-电话营销具体文字性说明补充内容知识目标了解呼出业务的概念及类型；掌握呼出业务的步骤；掌握呼出业务的语言交流方法；熟悉电话营销的流程和处理技巧。知识目标：具体文字性说明补充内容能力目标能够掌握呼出业务语言处理技巧，在不同情景下，进行语言匹配及变换。能够熟练使用FAB法则进行产品介绍。能够掌握电话营销的步骤和技巧，在电话营销中为客户熟练推荐产品。能够处理电话营销中客户的异议。能够识别电话营销中的成交信号。能力目标：引导案例引导案例案例思考：同样的呼出业务，同样的开始语，为什么结果会截然不同？本章节将为你介绍呼出业务的相关概念及呼出业务的处理技巧。呼出业务概述呼出型业务概念：呼出业务是企业通过呼叫中心的客户服务代表直接对客户进行主动呼叫，为客户介绍各种业务，或提供各种服务的主动服务方式。通过主动呼叫，企业还可以进行客户需求、客户满意度等专项调查。呼出型业务类别:呼出业务概述一、电话营销：电话营销是指呼叫中心业务代表通过主动呼叫，向目标客户进行产品和服务的推介及促销的活动。呼出业务概述二、电话调查：电话调查是指基于呼叫中心的客户数据库，按照一定的条件筛选出合适的呼叫对象，在选定的时段内采用合适的方式对消费者需求、产品使用情况等进行定向调查。呼出业务概述三、客户关系维护客户是企业的生命之源，维持老客户、开拓新客户是企业发展的根本。客户关系维护包括客户回访、产品升级优惠推介、客户资料确认等业务。呼出业务概述四、其他电话呼出业务呼出电话业务除电话营销、电话调查、客户关系维护三大类主要业务外，还包括预约服务、催缴服务等业务。应用行业主要包括:保险公司、银行投资理财服务中心、数据库中心、水电气公用事业单位等。如房产公司的呼叫中心业务代表联系目标客户预约房产推介会时间；物业公司的呼出中心业务代表联系客户催缴物业费等。呼出业务操作流程呼出业务概述呼出业务操作刘晨设立沟通目标01选择沟通对象02选择沟通时间03做好沟通前准备04准备阶段呼出业务概述二、实施阶段准备阶段工作完成以后进人实施阶段，实施阶段包括两项主要内容:业务代表打出电话、回答客户反馈。三、总结阶段电话沟通结束后要整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会;记录失败沟通的原因，总结经验，避免下次业务出现同样的问题。业...
