第一章客户服务意识一、单选题1．按照客户的表现类型对客户分类的话不包括以下哪个？（）A．困惑型客户B.要求型客户C．激动型客户D.控制型客户2．新型互联网服务工具不包括以下哪个？（）A．微博客服B.微信客服C．E-mail客服D.电话客服3.呼叫中心按规模分类的话，不包括以下哪个？（）A.大型呼叫中心B.小型呼叫中心C.中型呼叫中心D.标准呼叫中心4.服务提供商不能完全控制的因素不包括以下哪个？（）A.顾客对其需求的清楚表达的能力B.顾客对服务需求的程度C.员工和顾客之间的相互作用D.其他顾客的到来5.服务革命的核心是什么？A.服务导向的服务业创新B.服务业中技术创新作用愈加突出C.服务业与制造业不断融合发展D.服务业国际转移明显加快6.微博的工作人员要对投诉进行的处理不包括？A.一般性投诉B.较棘手的投诉C.遭遇顽固的投诉客户D.困难性投诉7.与微博相比微信的客服特点是？A.一对一交互B.信息准时C.消息及时D.沟通方便8.呼叫中心最早起源于哪？A.北美B.非洲C澳大利亚D.美国9.20世纪70年代呼叫中心主要集中行业不包括？A.民航业B.银行业C.旅游业D.工业10.呼叫中心按规模分类时不包括哪类？A.大型呼叫中心B.中型呼叫中心C.小型呼叫中心D.微型呼叫中心二、多选题1.服务的特点都包含下列哪几项？（）A.无形性B.不可分离性C.易逝性D.异质性2．客户服务的不同表现形式包括（）A.冰冷型的客户服务B.工厂型的客户服务C.友好型的客户服务D.高质的客户服务3．制造业服务化的动力来源都包含下列哪几项？（）A.满足顾客需求B.创造竞争优势C.增加经济收益D.改善环境绩效4．呼叫中心按功能分类都包含下列哪几项？（）A.WEB呼叫中心B.IP呼叫中心C.多媒体呼叫中心D.视频呼叫中心5．服务业主要都包含下列哪几项？（）A.饭店餐饮B.仓储物流C.大众客运D.会议展览6．制造业服务化有哪两个层次？（）A.投入服务化B.生产的社会化C.专业化分工D.业务服务化7．制造业服务化的动力来源是哪几项？（）A.满足顾客需求B.创造竞争优势C.经济收益增加D.改善环境绩效8．按照客户所处时间状态可以分为哪几类？（）A.过去客户B.现在客户C.潜在客户D.直接客户9．客户服务的内容包括哪几项？（）A.提供技术支持B.提供投资咨询C．受理客户订单D.受理客户投诉10．如何树立良好的客户服务意识?()A.以客户需求为导向B.一切为了客户C.对专业信息的及时需求D.对价格的参与需求三、判断题：1.服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；...
