市场营销第七章客户服务质量管理目录1客户服务质量2客户满意和度量模型3客户忠诚及影响因素客户服务质量•7.1.1什么是服务质量首先，服务的好坏没有什么硬性指标可以衡量。其次，由于服务质量出自顾客感知，所以具有很强的主观性和差异性。第三，服务质量是在客户服务人员与顾客的互动过程中形成的。•顾客对服务质量满意对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较，当感知大于期望时，服务是高质量的；当感知和期望相一致时，服务质量是合格的；当感知小于期望时，服务质量不合格。客户服务质量•7.1.2衡量客户服务质量的要素——RATER指数RATER指数是五个英文单词的缩写reliability（信赖度）assurance（专业度）tangibles（有形度）empathy（同理度）responsiveness（反应度）而客户对于企业的满意程度可以直接取决于RATER指数的高低。客户服务质量同理度04专业度02信赖度01有形度03反应度05•服务质量五大要素表客户服务质量要素解释说明服务可靠性企业可靠地、准确地履行服务承诺的能力；可靠的服务行为是客户期望的，它意味着服务以相同的方式，无差错的准时提供。服务响应性企业帮助客户并迅速、有效地提供服务的愿望；客户等候服务的短时间是一个关系到客户的感觉、客户印象、服务企业形象以及客户满意度的重要因素。服务保证性提供服务的企业员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力；能增强客户对企业服务质量的信心和安全感；服务移情性企业设身处地地为客户着想，对客户给予特别关注；移情性的特点包括接近客户的能力、敏感性和有效理解客户需求的能力。服务有型性企业提供客户服务时可视的、有形的设施、设备、人员和沟通材料；有形的服务环境是企业客户服务人员对客户更细致的照顾和关心的油性表现。•7.1.3制定优质服务的策略客户服务质量•7.1.3.1消除服务质量差距客户服务质量•7.1.3.1消除服务质量差距客户服务质量•7.1.3.2塑造服务的共同愿景客户服务质量企业文化01培训和轮岗机制02创造关爱员工的企业氛围03•7.1.3.3基准化：向佼佼者学习提高服务质量的最终目的是使企业在市场中有竞争优势，而获得竞争优势的一个捷径就是基准化，即向竞争对手学习。基准化，是将自己的产品、服务、市场营销活动等与竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行比较，在比较中取长补短。但是，采取基准化策略也需要考虑自身的实际情况，如企业的能力、市场需求等。否则，盲目跟进，可能会损失惨重。在制定服务标准...
