五、案例分析工作职责分歧一个机床操作工把大量的机油洒在他机床周围的地面上。车间主任叫操作工把洒掉的机油清扫干净,操作工拒绝执行,理由是工作说明书里并没有包括清扫的条文。车间主任顾不上去查工作说明书上的原文,就找来一名服务工来做清扫。但服务工同样拒绝,他的理由是工作说明书里也没有包括这一类工作。车间主任威胁说要把他解雇,因为这种服务工是分配到车间来做杂务的临时工。服务工勉强同意,但是干完之后立即向公司投诉。有关人员看了投诉后,审阅了三类人员的工作说明书:机床操作工、服务工和勤杂工。机床操作工的工作说明书规定:操作工有责任保持机床的清洁,使之处于可操作状态,但并未提及清扫地面。服务工的工作说明书规定:服务工有责任以各种方式协助操作工,如领取原材料和工具,随叫随到,即时服务,但也没有明确写明包括清扫工作。勤杂工的工作说明书中确实包含了各种形式的清扫,但是他的工作时间是从正常工人下班后开始。问题:(1)对于服务工的投诉,你认为该如何解决?(2)如何防止类似意见分歧的重复发生?(3)你认为该公司在管理上有何需改进之处?（1）对于服务工的投诉，你认为该如何解决？有何建议？答：对于服务工应该表扬，同时需耐心与他交流，了解他的想法以及他对自己工作职责、工作任务、工作说明书的理解，并尽力解释实际工作中可能会发生与工作说明书不一致的工作需求，但却与其本职工作相关或联系的工作，需视实际情况而定，不能一概而论，而且需要增强对他的工作责任感的教育、培训。对操作工要批评、教育，在工作时间应该保持机床周围的清洁，同时车间主任要求其清扫，应当场完成，事后提出不满或意见。（2）如何防止类似意见分歧的重复发生？答：人事部门应该认识到工作分析的重要性，分析的结果是职务说明书。但当今科技发展神速、工作岗位的内涵和要求变化如此之快，使得那些一成不变的说明书，在实际工作中起到的作用是如此的苍白，甚至于起到适得其反的作用。因此，持续不断地工作分析工作可以用来规避岗位说明书的负面影响。该公司的人事部门应该认识到工作分析并不是一项一劳永逸的孤立人力资源管理工作，而是一个具有重复性行为而就高于原有行为的管理过程系统。对工作说明书作如下修改：操作工——增加“工作时间要保持机床周围的清洁，如果因为工作不慎而造成周围环境的污染，应该担负一定的保洁责任。发生事情之后，应及时报告，听从当班领导安排。”服务工、勤杂工——增加“要完成车间安排的相关的或紧急性的...
