第一章客户服务基本认知职业活动教学设计单元名称客户服务基本认知学时6单元简介通过本单元学习能够掌握服务、客户、客户服务等基本概念，即能了解客户的各种分类，又能掌握客户服务意识、服务质量等内涵要求，即能了解客户服务行业的发展趋势、网络客户服务的发展需求，又能掌握网络客户服务的特性及其基本要求。能力目标通过本单元学习能够清晰理解服务意识的要求、正确把握优质服务质量的标准以及网络客户服务的趋势和要求。相关知识1．服务服务包括支撑客户价值生成的所有活动和流程，譬如各类解决方案，或者由有形产品、服务、信息、对客户的关怀及其他要素所组成的“集合”。客户既包含外延客户，又包含内涵客户。3．客户服务是指客户服务的内涵、客户服务的特征、客户服务的分类及其客户服务的内容。服务质量服务质量是由服务的形象质量、职能质量和真实瞬间构成，同时了解优质客户服务的标准，以便为客户提供满意的服务，达到优质服务的标准。5．网络客户服务是指通过互联网等客户服务工具提供的客户服务内容，包括网络客户服务的特性、过程、内容等。教学设计（一）理论教学方法教学方法：总体上采取“学练结合”的教学方法学时分配：4学时1．“引导学习”环节：客户服务基本认知（建议180分钟）本单元理论教学可以划分为三个部分：第一部分：客户服务的基本认知（建议60分钟）学生浏览图片（20分钟）：本门课程建议学生以学习小组的形式进行学习，学习小组划分的原则是异构性格的学生划分在同一个小组，每个学习小组控制在4至6人，最好不要超过6人。学生可以分组抓阄确定解读图片的序号，或教师指定。值得注意的是分享很重要，图片资源：KFT010101服务KFT010102服务KFT010103服务KFT010104传统意义上的服务KFT010105客户结构图KFT010106内部客户KFT010107渠道客户之供应商KFT010108渠道客户之分销商KFT010109终端客户KFA010101案例：联想公司的客户细分结构图KFT010110客户服务KFT010111客户服务KFT010112客户服务KFT010113客户服务KFT010114客户服务人员的基本素质KFT010115优质客服的标准KFT010116优质客服的标准KFT010117优质客服的标准KFT010118客户服务意识KFT010119客户服务意识通过浏览图片熟悉服务业提供的内容、客户包含的不同分类以及客户服务在不同时期的不同含义。观看动画、案例分析（10分钟）：KFD010101客户期望值的变化通过观看动画、案例增强学生的真实感，再现服务型企业提供客户服务的内容、服务质量的评定标准以及客...
