第一节客户服务的基本认识第二节客户服务产业的发展趋势第三节网络客户服务特性第一章客户服务的基本认知1.掌握服务、客户、客户服务等概念内涵2.掌握服务意识、服务质量等内涵要求3.了解客户服务行业的发展趋势4.了解网络客户服务的需求5.掌握网络客户服务的特性1.能够判断优质客户服务2.能够掌握网络客户服务的新技术2012年1月，微博女王姚晨通过新浪微博求助订回家的机票，并在网友的建议下幸运订到22号除夕回家的机票，然而山东航空新浪官方微博却留言称姚晨已经在该航空公司订了21号的“占座”票。这条留言发出后，众网友都怀疑姚晨在微博上买票只是在撒谎做戏。对此姚晨十分愤怒，连发两条微博解释清楚“占座”票的事情，并指责山东航空提供了有误的信息令网友对她造成误解。最终，山东航空通过新浪微博做出解释，并向姚晨道歉。冰箱门关不严，微博投诉！三亚旅游被宰，微博举报……随着微博的日益普及，微博已成为网友维权主流平台。日益增多的微投诉，不仅为网友争取到了更多的话语权，还在“倒逼”企业提升服务意识和水平。与通过传统客服中心向企业进行投诉沟通不同，微博裂变式的传播方式，使得消费者在维权过程中能迅速聚集朋友和相同遭遇网友的关注，自发形成强大的话语权力量。对企业来说，如果应对处理不及时或处理不当，消费者的负面情绪可能在瞬间裂变式扩散，对品牌口碑形成较大损害。引例分析：客户服务环境已经进入社会化媒体时代，客户与企业互动的渠道与传统的面对面服务环境发生了彻底的改变。充分说明站在客户的角度处理问题对于企业的重要性；引例分析：在社会化媒体时代，企业对于客户的问题，要快速反应，迅速解决，否则会对企业的品牌口碑形成较大损害；在社会化媒体时代迫使企业提升服务意识、服务水平及其员工的服务素质；第一节客户服务的基本认知一、服务二、客户三、客户服务一、服务服务的定义：支撑客户价值生成的所有活动和流程，这包括各类解决方案，如产品、服务或者二者的组合，这些都是服务。我们所说的服务不是传统意义上的服务，如咨询、物流，等等。我们所说的服务，是企业为客户提供的以服务形式而存在的某种解决方案。服务的价值完全取决于客户的需求，为了弄清楚客户的需求，必须先了解客户，认识客户。二、客户二、客户服务的价值完全取决于客户的需求，为了弄清楚客户的需求，必须先了解客户，认识客户。客户是企业的利润来源，是企业发展的动力，那么究竟什么是客户，客户的内涵和外延究竟是什么...
