第五章旅游服务业的在线客户服务职业活动教学设计单元名称旅游服务业的在线客户服务学时6单元简介通过本单元学习能够系统掌握熟悉旅游服务业的基本状况和行业产品知识。在服务客户之前，需要了解探寻在线旅游客户的需求，掌握探寻客户服务需求的方法；根据服务的客户对象不同，沟通风格不同，遵循在线旅游产品定制的一般步骤为客户进行个性化的服务方案定制。理解旅游服务业精益服务的内涵以及为客户服务过程中的关键时刻，采取适当的方法和技巧来满足客户，尽可能提高客户的满意度。熟悉旅游服务业的客户投诉类型及成因。能力目标能够准确地向客户提供旅游服务业的产品咨询服务，正确的探寻在线旅游客户的服务需求。能够按照精益服务的标准，为客户量身定做精益化的服务方案，为客户提供周到细致的服务。能够恰当处理在线旅游客户的投诉问题，提供客户满意的服务，提升客户的忠诚度，保留住老客户。实训内容本实训项目为“C公司预订酒店客房的业务流程分解”，要求学生正确理解在线预订酒店客户的需求，能够根据预订酒店业务流程，确定每个流程的关键时刻，能够根据预订酒店业务流程，分解考核流程的关键绩效指标，能够根据关键绩效指标的考评标准，完善提升客户体验的“缺陷点”。本实训以“C公司预订酒店客房”的真实业务为载体，训练学生根据根据预订酒店业务流程，确定每个流程的关键时刻，能够根据预订酒店业务流程，分解考核流程的关键绩效指标，实现由“学”到“用”转化过程，检验转化是否顺畅、学过的东西是否对企业有用、实现为企业服务。本实训项目的软件环境需要模拟在线旅游公司客户预订酒店客房的业务流程，设置成闯关游戏，分割流程管理的关键环节、KPI指标、可以完善的”缺陷点”等。实训的软件环境需要模拟C公司的酒店预订管理系统，硬件系统具有互联网的网络环境，每人一机。实训目标：1.正确理解在线预订酒店客户的需求；2.能够根据预订酒店业务流程，确定每个流程的关键时刻；3.能够根据预订酒店业务流程，分解考核流程的关键绩效指标；4.能够根据关键绩效指标的考评标准，完善提升客户体验的“缺陷点”。地点：网络中心；配置：具有互联网的网络环境，每人一机；实训前：1.教师准备一本实训学生花名册一份，安排学生实训分组名单，准备问题提示卡；2.教师要确定实训模式，并根据自己确定的实训模式进行事先模拟操作，自己先过一遍，注意影响实训质量的关键点、关键环节和关键步骤，做到心中有数，重点检验网络连接是否正常、...
