第三章网络客户服务的基本技能教学设计单元名称网络客户服务的基本技能学时8单元简介通过本单元学习能够系统掌握服务客户的基本循环。在服务客户之前，需要了解网络客户的需求变化、需求层次、网络时代客户的需求特征、各种网络客户的不同沟通风格；根据服务的客户对象不同，沟通风格不同，采取不同的沟通策略。掌握在客户服务的不同阶段，客户的需求各不相同，客户的期望值千差万别，根据客户的期望值不同，采取适当的降低客户期望值的方法来满足客户，才能达到客户满意。熟悉在线客户服务和在线客户服务系统的不同，熟悉常见在线客户系统的基本功能；掌握压力产生的原因和压力的危害；了解从事客户服务工作，控制情绪的重要性。能力目标能够和各种不同类型的客户顺利进行各种风格的沟通；能够熟练从事客户服务的基本程序性的工作，既能顺利地接待客户和理解客户，又能正确地满足客户和留住客户；即能从事电话客户服务、即时通讯客户服务等，又能从事在线客户服务系统环境中的客户服务，能够熟悉常见的在线客户系统的应用；同时在处理客户服务的过程中，又能够很好地控制自己的情绪，适度缓解工作压力。实训内容本实训项目为“在线客户服务技巧训练”，要求学生从服务客户的整体流程系统来服务客户，掌握服务客户各阶段的基本沟通技巧，满足客户需求，从而提升客户服务的满意度。本实训以“万声公司”的真实业务为载体，训练学生根据性格测试题目正确判断个人性格类型，选择性格相同和性格不同的客户进行服务训练，实现由“学”到“用”转化过程，检验转化是否顺畅、学过的东西是否对企业有用、实现为企业服务。本实训项目的软件环境需要模拟万声公司的在线客户服务系统的交互式游戏动画模式，硬件环境具有互联网的网络环境，每人一机。实训目标：1.掌握在线服务接待客户的技巧；2.掌握在线服务中理解客户的技巧；3.掌握在线服务中满足客户的技巧；4.掌握在线服务中留住客户的技巧。地点：网络中心；配置：配置:具有互联网的网络环境，每人一机；实训前：1.教师准备一本实训学生花名册一份，安排学生实训分组名单，准备问题提示卡；2.教师要确定实训模式，并根据自己确定的实训模式进行事先模拟操作，自己先过一遍，注意影响实训质量的关键点、关键环节和关键步骤，做到心中有数，重点检验网络连接是否正常、动画操作是否畅通、计算机是否正常、实训室配置是否妥当等，发现问题提前协调解决，防止实训中出现停滞；3.教师及时记录自己在模拟实训操...
