第四章信息服务业的在线客户服务教学设计单元名称信息服务业的在线客户服务学时6单元简介通过本单元学习能够为信息服务业的不同客户提供准确、专业的在线客服：能够针对特定的信息产品提供在线咨询、在线答疑、解决投诉等客户服务；能够选择合适的应对策略，分析不同客户的网络推广需求；能够根据客户的网络推广目标提供全面的推广解决方案；能够针对客户推广账户的实际运行状态，准确地分析客户的帐户结构；能够根据客户的实际情况，提出合适的账户优化建议；能够及时、有效地解决客户投诉。能力目标能够为信息服务业的不同客户提供准确、专业的在线客服：能够针对特定的信息产品提供在线咨询、在线答疑、解决投诉等客户服务；能够选择合适的应对策略，分析不同客户的网络推广需求；能够根据客户的网络推广目标提供全面的推广解决方案；能够针对客户推广账户的实际运行状态，准确地分析客户的帐户结构；能够根据客户的实际情况，提出合适的账户优化建议；能够及时、有效地解决客户投诉。实训内容本实训项目为“B公司客户的账户结构分析”，要求学生从专业客服的角度帮助客户发现推广账户存在的问题，分析制约推广效果的关键因素，提供合理的账户优化建议，以帮助客户实现预期的推广目标。本实训假以“B公司”的真实背景（该名字为虚拟，但其背后业务均为真实），就是要训练学生由“学”到“用”如何转化、转化是否顺畅、学过的东西是否对企业有用、实现为企业服务。本实训项目的运行环境为“B公司客户的账户结构分析”交互游戏动画模式。地点：计算机中心或软件实训室；配置：与实训人数相当的计算机配置、宽带开通、互联网环境。实训前：1.教师准备一本教师实训手册（已有），实训学生花名册一份，提示或问题卡10张（硬纸板）；2.教师要确定实训模式，并根据自己确定的实训模式进行事先模拟操作，自己先过一遍（最好面面俱到、一个流程节点也不落），做到心中有数，重点检验动画操作是否畅通、计算机是否正常等，发现问题提前协调解决，防止实训中出现停滞；3.教师在教师实训手册中记录自己在模拟实训操作中发现的难点、疑点问题，记录实训中发现的关键节点，思考和提炼出实训过程中要集中提醒、强调、讲解和提问的问题，将问题提前制作到“问题卡”上（要醒目，老师在计算机中心的讲台位置后排的同学可以清楚看到）；4.通知各实训小组事先准备部分与本实训项目内容相关的背景知识、资讯和素材；5.其它实训教师认为有必要的各项准备，如通知每个...
