第十章退货管理第一节做好退货管理工作的意义一、配送中心商品退货的含义商品退货，是指配送中心按配送合同将货物发出后，由于某种原因，客户将商品退回公司。发生退货或换货的原因:（一）依照协议退货。（二）有质量问题的退货。（三）搬运途中损坏退货。（四）商品过期退回。（五）次品回收。（六）商品送错退回。二、做好配送中心商品退货的意义（一）做好商品的退换货工作可以满足客户需要,吸引大量订单（二）做好商品的退换货工作可以建立良好的企业形象（三）做好商品的退换货工作可以提高资源的利用率三、商品退货管理的原则（一）责任原则（二）费用原则（三）条件原则（四）凭证原则（五）计价原则第二节退货作业流程一、接受退货1.将销货退回信息通知质量管理及市场部门,确认退货的原因退货原因明显为公司的责任，应迅速整理好相关的退货资料并及时帮助客户处理退货;销货退回的责任在客户，应向客户说明A.如果客户接受，则请客户取消退货要求；B.如果客户仍坚持退货，应以“降低公司损失至最小，且不损及客户关系”为原则加以处理。2.告知客户有关销货退回的受理相关资料，并主动协助客户将货品退回销售部门。3.销售人员将补货订单及时传递给采购或库存部门，迅速拟定补交货计划，以提供相应货号、数量的商品4.销售部门要依据客户的书面需求或电话记录并经主管同意后，由相关部门安排进行商品更换，不得私下换货。二、重新入库1.初步审核客户退回的货品。2.生成销货退回单。三、重验货物品质1.通知质量管理部门按照新品入库验收标准对退回的商品进行新一轮的检查，以确认退货品的品质状况。A.对符合标准的商品进行储存备用或分拣配送；B.对于客户退货的有问题商品，以“拒收标签”标识后隔离存放。2.通知储存部门安排拣货人员进行重新挑选，或降级使用或报废处理。四、退款估算1.将退货商品的数量销货时的商品单价退货时的商品单价企业信息系统输入2.依据销货退回单办理扣款业务五、质量管理部的追踪处理1.追踪销货退回的处理情况及成效，将追查结果予以记录，并及时通知客户。2.冷静的接受客户抱怨，抓住抱怨的重点，分析事情发生的原因，找出解决方案。3.对客户加强后续服务，使客户对企业拥有良好的印象。4.存储客户的抱怨以及销货退回处理状况，作为今后配送工作改善及查核的参考。第三节商品退货的清点一、数量清点1.查验退货商品的数量。2.注意商品的计量单位和“细数”，正确统计退货商品数量。3.同步进行商品规格验收。二、...
