第十三章商务冲突的处理与协调企业外部关系第一节商务冲突的产生•一、商务冲突的成因•现代企业是一个开放的系统，它和社会中的其他组织、群体或个人有着千丝万缕的联系。企业组织和社会的这种相互依赖关系不仅表现为相互间的适应，而且也表现为相互间的对立，这种对立是引起商务冲突的最根本原因。商务冲突并不是突发性的社会现象，它通常是一个或几个阻碍或可能阻碍自身利益或期望的完成所产生的对立而逐步演化而来的。而引发这种阻碍的缘由往往又是多方面的，一般可以归结为如下几个原因：1．认知原因•认知是人们对事物的认识、了解和评价。由于人们的知识、经验、观念、态度各不相同，因而对于同一事物往往会有不同的认知。当这种差异导致人们之间自身利益或期望难以达成一致之时，冲突就产生了。2．价值观原因•价值观是一个人对客观事物是非、善恶、好坏和重要性的评价。由于人们的活动宗旨(信仰)、伦理道德(包括商务伦理和商务道德)、处世哲学和经营哲学以及所追求的目标及目标体系不同，人们对同一事物的选择和取舍也不同。这一不同如果发生在同一商务活动中就必然会产生冲突。3．过错原因•由于故意或者过失而给对方造成利益上的损失，致使对方原来所期望的利益或目的不能实现而产生纠纷，这是商务活动中最为常见的冲突。4．政府不当行为•在商务活动中，作为行政相对人的企业和其他经济组织，总是处在国家机关，特别是工商管理机关、产品质量监督机关、税务机关、司法机关的管理监督之下，上述机关的不当行政行为也是导致企业和其他经济组织与政府机关之间发生冲突的原因。5．情势变迁或不可抗力•在商务活动中人们常常会碰到一些非当事人可以控制的局面，例如，自然环境的巨大变化，如泥石流、地震、山洪等等，或者社会政治环境的变化，如战争、社会动乱或罢工等等。这些变化在西方被称之为情势变迁，而在我国则被称之为不可抗力。这是一种不能预见、不能避免，并且不能克服的自然灾害或社会动荡。•除此以外，由于当事人所处的地理环境、社会地位和经营条件的不同使其获取信息的真伪及广狭也不同，这种信息上的偏差也会导致商务活动中的行为偏差从而引起商务冲突。一些企业和经济组织具有本位主义的思想，过分强调自身利益，也是一种产生冲突的原因。二、商务冲突管理的必要性•商务活动是一种涉及许多领域并且经常和各种各样的企业、组织或者个人进行交互运动的活动。由于该项活动的广泛性和复杂性使得各企业、组织或者个人之间产生...
