第六章网上商城的在线客户服务教学设计单元名称网上商城的在线客户服务学时6单元简介通过本单元学习能够为网上商城的不同客户提供准确、专业的在线客户服务：能够针对特定的产品提供售前咨询、售中导购、售后服务等客户服务；能够准确识别客户的潜在需求，提供及时、恰当的咨询服务；能够根据客户的个性化要求提供全面的导购服务；能够跟踪售后的流程，关注客户的实际状况，及时、准确地提供售后超值服务；能够及时、有效地解决客户投诉。能力目标能够为网上商城的不同客户提供准确、专业的在线客户服务：能够针对特定的产品提供售前咨询、售中导购、售后服务等客户服务；能够准确识别客户的潜在需求，提供及时、恰当的咨询服务；能够根据客户的个性化要求提供全面的导购服务；能够跟踪售后的流程，关注客户的实际状况，及时、准确地提供售后超值服务；能够及时、有效地解决客户投诉。实训内容本实训项目为“A公司网上商城售后服务体验”，要求学生从专业客服的角度帮助客户发现潜在需求及实现可能性，分析影响客户满意度的关键因素，提供切实有效的售后服务，以帮助客户实现网上购物的预期目标。本实训假以“A公司”的真实背景（该名字为虚拟，但其背后业务均为真实），就是要训练学生由“学”到“用”如何转化、转化是否顺畅、学过的东西是否对企业有用、实现为企业服务。本实训项目的运行环境为“A公司网上商城售后服务体验”交互游戏动画模式。地点：计算机中心或软件实训室；配置：与实训人数相当的计算机配置、宽带开通、互联网环境。实训前：1.教师准备一本教师实训手册（已有），实训学生花名册一份，提示或问题卡10张（硬纸板）；2.教师要确定实训模式，并根据自己确定的实训模式进行事先模拟操作，自己先过一遍（最好面面俱到、一个流程节点也不落），做到心中有数，重点检验动画操作是否畅通、计算机是否正常等，发现问题提前协调解决，防止实训中出现停滞；3.教师在教师实训手册中记录自己在模拟实训操作中的发现的难点、疑点问题，记录实训中发现的关键节点，思考和提炼出实训过程中要集中提醒、强调、讲解和提问的问题，将问题提前制作到“问题卡”上（要醒目，老师在计算机中心的讲台位置后排的同学可以清楚看到）；4.通知各实训小组事先准备部分与本实训项目内容相关的背景知识、资讯和素材；5.其它实训教师认为有必要的各项准备，如通知每个实训小组准备一个实训记录本等。实训中：1.教师监督各实训小组是否按照事先划分的组别分...
