第七章客户在线投诉职业活动教学设计单元名称客户在线投诉学时6单元简介通过本单元学习，在正确认知在线客户投诉的基础上，能够正确分析在线客户投诉原因；熟知网络客户投诉处理流程，能够快速受理在线客户投诉，能够有效处理在线客户投诉，并对在线客户投诉的处理进行反馈和跟踪；学会在线客户投诉处理技巧，对在线客户投诉做到认真倾听，快速反应，热情接待，引导客户思绪，安抚和解释，道歉和提出解决办法；在掌握一般在线客户投诉处理技巧的基础上，能够识别出重大投诉以及掌握重大投诉处理技巧；能够对在线客户投诉进行管理，熟悉管理流程，掌握处理标准，能够对在线客户投诉进行调查和分析，总结与反馈。能力目标能够正确分析在线客户投诉原因；能够快速受理在线客户投诉，能够有效处理在线客户投诉，并对在线客户投诉的处理进行反馈和跟踪；学会在线客户投诉处理技巧，对在线客户投诉做到认真倾听，快速反应，热情接待，引导客户思绪，安抚和解释，道歉和提出解决办法；在掌握一般在线客户投诉处理技巧的基础上，能够识别出重大投诉以及掌握重大投诉处理技巧；能够对在线客户投诉进行管理，熟悉管理流程，掌握处理标准，能够对在线客户投诉进行调查和分析，总结与反馈。实训内容本实训项目为“A公司网上商城实习客服的转正”，要求学生在给定的情景中，对客户投诉处理行为进行评析，能够找出客服人员处理客户投诉中的问题与错误，分析出现问题的原因并提出改进措施；能够从客服人员正确的处理方法中分析出处理依据和经验点，从而掌握在线客户投诉处理的技巧并能对其有效管理。本实训假以“A公司网上商城”的真实背景（该名字为虚拟，但有现实原型），就是要训练学生由“学”到“用”如何转化、转化是否顺畅、学过的东西是否能在企业的真实业务中发挥实际效用。本实训项目的运行环境为A公司网上商城客户投诉处理交互游戏动画模式，地点：计算机中心配置：与实训人数相当的计算机配置、宽带开通、互联网环境。实训前：1.教师准备实训学生花名册一份，提示或问题卡；2.教师要确定实训模式，并根据自己确定的实训模式进行事先模拟操作，自己先过一遍（不一定面面俱到、一个流程节点也不落），做到心中有数，重点检验动画操作是否畅通、计算机是否正常、软件操作是否顺利、实训室配置是否妥当等，发现问题提前协调解决，防止实训中出现停滞；3.教师记录自己在模拟实训操作中的发现的难点、疑点问题，记录实训中发现的关键节点，思考和提炼出实训...
