第七章客户在线投诉处理第一节网络客户投诉分析第二节网络客户投诉处理流程第三节网络客户投诉处理技巧第四节网络客户投诉管理了解在线客户投诉的含义了解在线客户投诉的原因及其分类掌握在线客户投诉处理流程掌握在线客户投诉管理流程能够正确分析在线客户投诉原因能够正确处理在线客户投诉的问题能够撰写在线客户投诉处理信函能够判断重大投诉事件图7-1电信处理客户投诉引例分析1.正确识别客户的投诉预期。客户投诉的目的一般非常简单——就是尽快解决出现的问题。2.企业要高度重视客户投诉的问题，尊重客户的感受。3.规范客户投诉的处理流程和管理流程，培养客服人员具备良好的客户投诉处理技巧。第一节网络客户投诉分析一、正确看待客户投诉二、在线投诉原因分析三、网络客户投诉分类一、正确看待客户投诉（一）什么是客户投诉顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。（二）顾客投诉给企业带来什么1.阻止顾客流失2.减少负面影响3.免费的市场信息4.预警危机图7-1投诉的冰山理论（二）顾客投诉给企业带来什么二、在线投诉原因分析（一）虚假广告、夸大宣传视频：虚假广告充斥网络KFS070101（二）商品质量和售后服务难以保证1.工商和质检部门很难对网络商品进行常规的质量管理和抽检控制2.网络消费的逆向选择使得消费者更倾向于便宜的商品3.由于地理位置的差距，很多商家对售出的商品不承担“三包”责任，售后服务无法保证（二）商品质量和售后服务难以保证4.当卖家通过第三方物流快递配送货物时，在货物损坏责任区分的问题上，卖家与物流公司经常是相互推卸责任，导致消费者无法维护自己的正当权益（三）网络购物安全保障不足网络购物的支付形式多种多样，利用网上银行通过第三方支付工具支付是目前主要支付方式之一，这种方式有时会被网上陷阱偷走账户、密码等个人信息，导致账户内财产的损失。（四）违规竞拍视频：违规竞拍、团购导致的在线投诉KFS070102三、网络客户投诉分类（一）按投诉对象分类，分为产品质量投诉和服务质量投诉（二）按投诉有效性分类，分为有效投诉和无效投诉（三）按投诉渠道分类，分为正常投诉、直接投诉和直接外部投诉（四）按投诉性质分类，分为一般投诉、重大投诉、危机投诉三、网络客户投诉分类（五）按客户投诉心态分类，分四类1.第一类，客户提建议和意见，希望厂家改善产品质量和服务质量2.第二类，客户受到伤害和不公正待遇，希...
