第二章网络客户服务的基本工具职业活动教学设计单元名称网络客户服务的基本工具学时8单元简介通过本单元学习能够掌握网络客户服务基本工具的应用礼仪和技巧，基本工具包括电话、即时通讯、电子邮件和其他互联网应用工具等。既能熟练应用电话服务工具进行基本的客户服务，又能综合运用倾听、提问和复述等电话沟通技能处理比较复杂的客户服务项目，灵活应对各种不同的客户问题。既能掌握即时通讯工具的工作原理，又能熟练应用常用即时通讯工具的使用技巧，熟悉网络沟通语言和快速回复、表情等工具技巧，满足网络客户的需求，满意服务客户。掌握网络世界中电子邮件发送的基本规则，做文明的网络用户，又能熟练应用电子邮件服务于客户需求，利用电子邮件工具的沟通特性，服务客户。熟悉网络环境下催生的各种网络社区平台，因为网络的新媒体性，利用各种网络社区服务客户，营造良好的客户口碑。能力目标通过本单元的训练能够掌握电话沟通的基本礼仪，进行拨打、接听、转接电话，能够掌握电话服务中倾听、提问、复述等技巧，正确理解客户的真正需求，通过沟通技巧，满意服务客户。能够掌握常用即时通讯的使用功能，正确选择即时通讯工具；熟练掌握常用即时通讯工具的使用技巧，快速回复客户，掌握即时通讯工具中沟通的技巧和语言特点，应对各种不同的沟通问题。能够掌握电子邮件收发的礼仪和规范，正确利用各种邮件管理工具的功能，撰写和发送邮件，服务客户，提升客户的满意度。实训内容本实训项目为“在线客户服务基本工具应用”，要求学生能够全面掌握电话服务的基本礼仪和技巧、即时通讯工具的应用技巧和电子邮件的使用技巧，能够运用各种网络服务工具，灵活处理各种企业与客户的业务状况，达到客户满意的服务。本实训通过模拟A公司的在线客户服务系统，以家电行业真实的业务为载体，选择不同的沟通工具，电话、邮件、即时通信等，训练学生由“学”到“用”如何转化、转化是否顺畅、学过的东西是否能够满足客户的需求、实现为企业服务的目的。本实训项目的运行环境需要模拟A公司的在线客户服务系统，硬件环境具有互联网的网络环境，每人一机。实训准备：1.教师准备一份实训注意事项，实训学生花名册一份，关键问题提示卡片；2.教师要确定实训模式，并根据自己确定的实训模式进行事先模拟操作，自己先过一遍（不一定面面俱到、一个流程节点也不落），做到心中有数，重点检验动画模拟系统是否正常、操作是否畅通、自评系统是否合理、实训室配置是否妥当...
