主要内容主要内容思考练习思考练习第5章客户终生价值5.25.2客户终生价值分析客户终生价值分析主要内容主要内容5.15.1客户关系管理的竞争客户关系管理的竞争力力5.35.3客户终生价值的测量方法与模型客户终生价值的测量方法与模型第5章客户终生价值5.1客户关系管理的竞争力企业实施CRM系统，目的是建立企业的核心竞争力。所谓企业的核心竞争力是指可以更有效率、更有效果地获得、保留、服务和发展客户。一般地，可以用这样六个指标来评估企业CRM能力：（1）是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？（2）是否评估客户持续的价值？（3）如何满足和定义客户的期望？（4）企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？（5）是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？（6）是否主动地管理客户体验？5.1客户关系管理的竞争力量身订制全部产品客户化，自由讨论订单/账单个性化的反馈服务利润个性化的营销和销售CRM流程流程图5.1价值链和CRM流程模型5.1客户关系管理的竞争力利用CRM可以帮助企业解决两个最基本的业务问题：一方面使更高效率地获得客户（客户获得），另一方面是长期保留他们的客户（客户保留）。5.2客户终生价值分析5.2.1客户终生价值定义RolandRust(2000)认为，客户的终生价值是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和。从企业对客户所带来的价值来看，是客户整个生命周期中与企业的交易行为给企业带来的净利润或亏损(BergerandNasr,2002)。从企业的角度来看，客户价值就是指客户给企业所带来的收益，它包含时间和价格两方面因素。时间性因素方面，长期稳定的企业客户对比与偶尔与企业接触的客户价值肯定更高；价格性因素方而，关系型客户对比交易型客户对于企业的价值肯定更高。5.2客户终生价值分析5.2.1客户终生价值定义“客户终生价值”(CustomerLifetimeValueCustomerLifetimeValue)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。营销经理需要对客户数据进行更加精细的研究，更加精确地测量出客户终生价值。（1）黄金客户（2）流星客户（3）小溪客户（4）负担客户5.2客户终生价值分析5.2.2客户终生价值的关键驱动因素与成功因素1、客户终生价值的关键驱动因素服务性企业与顾客之间可能存在十种关系纽带：法律纽带经济纽带技术纽带地理纽带时间纽带知识纽带社交纽带文化纽带价值观念纽带心理纽带5.2客户终生价值分析5.2.2客户终生价值的关键驱动因素与成功因素2、客户终生价值的关键成功因...
